Los centros de llamadas vienen en una variedad de tipos y tamaños que van desde equipos muy pequeños hasta empresas grandes y complejas. Aunque el amplio rango de operaciones del centro de llamadas requiere un rediseño constante, los centros de llamadas generalmente se ubican en una de las tres estructuras organizacionales.
Estructura
En un artículo para The Call Center School, la analista del centro de llamadas, Maggie Klenke, señala que muchos centros de llamadas se ubican en estructuras burocráticas de arriba hacia abajo con procesos mecanizados diseñados para un control óptimo. Klenke también observa que algunos centros de llamadas caen en estructuras horizontales más modernas, y algunos emplean una estructura de equipo autogestionada. La mayoría de los centros, según la revista "Call Center", también centralizan recursos comunes como departamentos de nómina, compras y recursos humanos.
Beneficios
En un centro de llamadas, una estructura burocrática y mecanizada de arriba a abajo permite el máximo control de los empleados que realizan tareas repetitivas. Una estructura de equipo horizontal o autogestionada, en contraste, brinda a los empleados flexibilidad para crear nuevos procesos y nuevos enfoques para manejar las llamadas de los clientes.
Consideraciones
Aunque muchos centros de llamadas utilizan actualmente una estructura organizativa burocrática, horizontal o autogestionada centralizada del equipo, la revista "Call Center" señala que los centros deben reevaluar constantemente sus diseños y cambios para cumplir con los requisitos comerciales. Además, la revista "Call Center" señala que estos cambios pueden significar que las estructuras organizativas varían de un centro de llamadas a otro.
