Los informes de servicio son documentos escritos por representantes de servicio al cliente para rastrear la calidad de un producto o servicio. La administración utiliza estos informes para formular planes sobre cómo cambiar el producto o modificar los protocolos de servicio para una mejor experiencia del cliente. Esto es importante porque tales adaptaciones pueden resultar en una mejor retención de clientes y referencias, lo que a su vez puede traducirse en un aumento de los ingresos para el negocio. Cuando escribe un informe de servicio, es importante que presente información que sea clara y valiosa para el desarrollo empresarial.
Escriba el nombre y la información de contacto del cliente, incluida su dirección de correo electrónico, si corresponde.
Indique la marca, el número de modelo, el número de serie, la fecha de compra y la hora de la llamada o visita del cliente para obtener informes de servicio orientados al producto. Proporcione un título del servicio y una descripción del servicio en lugar de la marca, el modelo y la información en serie si el informe del servicio trata únicamente con el servicio.
Resuma el problema, anotando cualquier comentario específico del cliente sobre el producto o servicio. Especifique si el problema ha sido recurrente.
Enumere los servicios o productos específicos prestados o dados para remediar la queja del cliente. Por ejemplo, si su negocio tiene que ver con computadoras y software, puede escribir "Corridas de comprobación de disco para localizar sectores defectuosos de la unidad" si el cliente sospechaba que su unidad de disco duro estaba fallando.
Enumere la causa del problema, incluidos los problemas con el personal. Indique qué partes estaban defectuosas, si corresponde.
Escriba un párrafo en el que incluya cualquier comentario o nota que pueda ayudar a evitar o tratar reclamos similares en el futuro. Por ejemplo, puede observar que la queja se envió a un equipo específico, lo que el problema parece indicar a mayor escala para la empresa o que será necesaria una herramienta específica para solucionar el problema a largo plazo.
Proporcione una calificación básica de la satisfacción del cliente utilizando las pautas establecidas por su compañía (por ejemplo, 10 es absolutamente satisfactorio).
Firme y feche el informe.
Consejos
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Muchos sitios web ofrecen plantillas para informes de servicio que tienen secciones para la información que se indica aquí. El uso de una plantilla de este tipo, o la creación de una plantilla propia, resultará en una recopilación de datos más consistente de múltiples representantes de servicio al cliente.
Mantenga la redacción de su informe lo más conciso posible. Evite utilizar el lenguaje "I" por completo. Las oraciones incompletas en las que se comprende el tema y que comienzan con verbos son aceptables (por ejemplo, "Reemplazo proporcionado para parte"), al igual que las viñetas. Los informes de los clientes deben ser muy rápidos de leer y crear, ya que un representante puede tener que preparar docenas en un día.
Asegúrese de indicar el nombre del representante que atendió la llamada o visita, incluso si fue usted.
