Cualquier negocio que trate directamente con los clientes puede estar familiarizado con la empatía del cliente. Es un término usado para describir los sentimientos de los clientes en relación con el negocio en sí o con el producto o servicio que se vende. La empatía del cliente debe ser abordada por los ejecutivos de la compañía, ya que los clientes están encontrando nuevas formas de expresar sus sentimientos a través de las redes sociales. Y las empresas no deben olvidar a los individuos internos del negocio, ya que los empleados también pueden ser clasificados como clientes empáticos.
Definición
La definición básica de empatía del cliente es la capacidad de identificar la necesidad emocional o el estado de un cliente, comprender las razones detrás de este estado y responder a la misma de manera efectiva y apropiada. Estas necesidades emocionales pueden incluir sentimientos personales hacia la compañía, la interacción o los productos que la empresa ha intercambiado con el cliente. También puede ser un problema único con la interacción. La empatía del cliente debe abordarse antes, durante y después de la interacción con el cliente para brindarle la mejor experiencia posible con la empresa y sus representantes.
Razones para la empatía del cliente
Aunque la empatía del cliente se define como comprender las necesidades de un cliente antes, durante y después de una interacción dada con una empresa, el empleador debe comprender que existen varias razones para las necesidades y sentimientos del cliente. Las razones de la falta de empatía podrían ser el tratamiento de los representantes de servicio al cliente, la condición o la calidad del producto o servicio, la falta de interacción entre la empresa y la experiencia general del consumidor con la empresa antes, durante y después de la interacción.
Creciente empatía
Cuando un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, puede compartirla con amigos y familiares. Cada vez es más fácil para los consumidores compartir sus opiniones y experiencias con la población. Los consumidores pueden compartir opiniones e imágenes a través de teléfonos celulares y otros dispositivos digitales mediante su publicación en redes sociales, foros y redes comunitarias en línea. La falta de empatía con el cliente no solo perjudica la relación con el cliente único, sino que puede evitar que cientos de consumidores se pongan en contacto con la empresa debido a las opciones e imágenes compartidas en línea.
Clientes internos
La empatía del cliente no solo debe aplicarse a clientes externos. Los empleados de cualquier negocio dado también pueden ser clasificados como clientes del negocio. Aunque pueden no estar comprando servicios o productos, los empleados a menudo esperan un nivel de comprensión y respeto en el lugar de trabajo. Los empleadores deben ser empáticos con todos los empleados al reconocer y abordar cualquier necesidad, sentimiento o problema que los trabajadores puedan tener en el lugar de trabajo. Es menos probable que los empleados abandonen un lugar de trabajo si los gerentes y propietarios muestran empatía y comprensión hacia las necesidades de los empleados.
