A pesar de sus aspectos despiadados, la industria hotelera está llena de historias de éxito. Un pequeño hotel boutique de nicho puede obtener el reconocimiento de una guía de viajes prominente y ser reservado por meses. O bien, un hotel grande podría ganar reconocimiento al asociarse con una atracción vecina. En el entorno de Internet de hoy, cuando los consumidores pueden ser su propio agente de reservas al evaluar reseñas y precios en línea, el éxito de un hotel a menudo depende de cómo utiliza factores clave como el servicio al cliente, la publicidad, el control de costos y la diferenciación de productos.
Servicio al cliente
El servicio al cliente es una parte integral de la experiencia del hotel. Clayton Barrows, autor de "Introducción a la administración en la industria de la hospitalidad", explica cómo el empleado de recepción se desempeña como guardián del hotel. Este empleado proporciona la primera y última impresión del cliente. Por lo tanto, los hoteles logran un factor crítico de éxito al garantizar que el personal esté bien informado, sea cortés y capaz de resolver cualquier conflicto que surja. Proporcionar un servicio de calidad también implica recordar los nombres y las preferencias de los visitantes frecuentes y dar consejos sobre las atracciones y los alrededores.
Publicidad
Los hoteles exitosos se dirigen a consumidores específicos y brindarán sus precios, servicios y estrategias publicitarias a este grupo. Por ejemplo, algunos hoteles se anuncian como un lugar ideal para viajeros de negocios con descuentos corporativos. Este tipo de hotel también se promociona como un lugar para reuniones de negocios, mostrando sus salas de conferencias en el sitio en revistas dirigidas a ejecutivos. Robert D. Reid, autor de "Hospitality and Marketing Management", aconseja a los hoteles que se alejen de las descripciones genéricas como "habitaciones de lujo" y "precio de oferta". En cambio, Reid recomienda comentar sobre los detalles de la decoración o el servicio al cliente. Por ejemplo, un anuncio de un hotel en Hawai puede mostrar una imagen de su bebida tropical más vendida.
Control de costos
La gestión de los costos es un factor crítico para el éxito de un hotel. La mayoría de los hoteles varían sus tarifas de acuerdo a las temporadas altas y bajas. Además, el establecimiento de un programa de lealtad permite a los hoteles bajar las tarifas para los huéspedes que repiten mientras cobran tarifas diferentes para los demás. Una de las formas en que los hoteles planifican es a través de programas de reservaciones que pronostican la demanda más allá de 90 días. Michael J. O'Fallon, autor de "Gestión y operaciones hoteleras", explica cómo los programas informáticos también permiten a los gerentes identificar a los clientes más dispuestos a gastar dinero y en qué artículos. A partir de este conocimiento, el gerente puede anunciar directamente a la persona antes de su llegada ofreciendo paquetes, actualizaciones y otros incentivos. Los hoteles exitosos también equilibran el costo de los salarios de los trabajadores, alimentos y bebidas, electricidad y mantenimiento con las ganancias derivadas de habitaciones reservadas, servicios, tiendas de regalos y alimentos y bebidas.
La diferenciación del producto
Los hoteles prosperan ofreciendo a los huéspedes una experiencia única. Esta singularidad puede deberse a la ubicación: un hotel rural en el corazón de la campiña toscana puede ofrecer clases de cocina italiana, mientras que un hotel boutique en Marruecos puede ofrecer un salón de narguile. Otras veces, la diferenciación está dentro del propio hotel. Los hoteles en Las Vegas, por ejemplo, prosperan al brindar servicios específicos que se adaptan a la temática del hotel, como el tema Camelot o la decoración griega.
