El éxito del negocio depende en gran medida de la felicidad y satisfacción de los clientes. Sam Walton, el fundador de Walmart, escribió que "El objetivo de una empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor, sino también el legendario". Es imperativo tomarse el tiempo para desarrollar procedimientos operativos de servicio al cliente que sean sensibles a las necesidades del cliente. Teniendo en cuenta que las necesidades de los clientes pueden cambiar y evolucionar. La forma en que una empresa satisface esas necesidades, tanto de los clientes existentes como de los potenciales, es un fuerte predictor del éxito futuro. Hay algunos aspectos centrales de los procedimientos operativos sólidos y receptivos del servicio al cliente.
Consejos
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Un procedimiento operativo estándar es un conjunto de instrucciones escritas que documentan las actividades repetibles tomadas por una organización. Los procedimientos operativos estándar deben estar escritos en un lenguaje claro y conciso. Use los verbos en tiempo presente y mantenga los procedimientos cortos, simples y fáciles de leer.
Escuchar a los clientes
Mantenerse en sintonía con las necesidades de los clientes es un aspecto fundamental de los procedimientos operativos de servicio al cliente. Cuando un cliente expresa una necesidad o inquietud, incluso una queja, quieren sentirse respetados por un reconocimiento activo. Una técnica es repetir lo que dijo el cliente para tranquilizarlos y hacerles sentir validados. A menudo, acercarse a un negocio con un problema es algo intimidante, por lo que ser muy accesible y construir una reputación de ser accesible es muy importante. La escucha activa permite a una empresa conocer realmente a sus clientes. Este tipo de respeto puede informar a una empresa los pasos a seguir a largo plazo.
Anticipe las necesidades del cliente
Escuchar de verdad a los clientes es parte de lo que cualquier empresa puede hacer para predecir lo que desearán y necesitarán en el futuro. Al personalizar sus enfoques, una empresa puede adaptar sus procedimientos operativos de servicio al cliente para satisfacer las necesidades siempre cambiantes y en constante crecimiento de sus usuarios. Un ejemplo fantástico de escuchar con éxito a los clientes es Apple. Los productos están constantemente disponibles para la prueba beta para que los desarrolladores puedan tener una idea de lo que funciona y lo que no, y lo que aún no existe que debería. No es raro que el CEO de Apple, Tim Cook, responda personalmente a los correos electrónicos de los clientes. Este aspecto del servicio al cliente evoca la lealtad a la marca, que casi garantiza el éxito financiero.
Consistencia
Tener procedimientos de servicio al cliente claros demuestra que respeta lo que los clientes tienen que decir, así como el tiempo que han tardado en decirlo. Si hay sucursales múltiples, tiendas o franquicias; Los procesos deben ser lo más uniformes posible. Por ejemplo, cada Target tiene un departamento de servicio al cliente ubicado en el frente de sus tiendas y cada devolución sigue un proceso estándar. Es familiar, y lo que es familiar permite a las personas sentirse cómodas y eso crea una excelente reputación de servicio al cliente. Ser recibido con cortesía y empatía es una clave enorme para el enfoque consistente que atesoran los clientes.
El nivel de servicio al cliente que recibe alguien enriquecerá o restará valor a su experiencia general del cliente. Y a menudo elegirán una tienda, un restaurante o un proveedor de servicios en lugar de otra porque disfrutaron de una experiencia positiva en el pasado. Hacer que sus clientes se sientan respetados y satisfacer sus necesidades y deseos con una manera coherente, empática y cortés puede potencialmente hacer o deshacer un negocio. Los excelentes procedimientos operativos de servicio al cliente ayudan a que esto suceda, y lo hacen durar a largo plazo.
