Cuando se produce un problema importante que daña la imagen de su empresa, es esencial controlar la situación, de acuerdo con BrandChannel. Tome medidas positivas reconociendo el problema y disculpándose, identificando la causa y comunicando los pasos correctivos que está tomando su empresa. Al demostrar que está escuchando y respondiendo a las opiniones de las partes interesadas, puede ayudar a restaurar la imagen de la empresa.
Reconoce el problema
El primer paso para restaurar la imagen de su empresa es reconocer que existe un problema. Una falla en el control de calidad o un problema técnico, por ejemplo, puede haber llevado a que productos defectuosos lleguen al mercado. Comuníquese con los clientes que indiquen el problema y pídales que devuelvan el producto para un reemplazo o hagan una llamada de servicio para organizar una reparación. Emita un comunicado de prensa y publique la misma información en su sitio web. Ser honesto y proactivo sobre el problema ayuda a reconstruir la confianza en su empresa. La gente generalmente está dispuesta a perdonar a una compañía que es honesta, según BrandChannel.
Pedir disculpas y responder a las críticas
Los productos defectuosos pueden dar a una empresa una reputación de mala calidad, dañando la confianza de los clientes. Esto puede generar críticas en la prensa y comentarios negativos en los sitios de redes sociales, ya que los consumidores comparten sus preocupaciones con los demás. Pedir disculpas por el problema y responder a los comentarios de las redes sociales. Crear un diálogo, en lugar de ignorar las críticas, ayuda a reconstruir las relaciones positivas con los consumidores y los medios, un paso clave para restaurar la imagen de la empresa.
Identificar las causas y tomar medidas
La prevención de la recurrencia del problema es un paso importante para restaurar la imagen de la empresa. Identifique la causa y tome medidas para mejorar el rendimiento o eliminar la falla. Por ejemplo, puede implementar nuevos procedimientos de control de calidad, reclutar inspectores de calidad adicionales o invertir en sistemas de inspección automatizados. Informe a los clientes que ha tomado medidas y comunique los cambios a través de la prensa o las redes sociales.
Centrarse en construir una imagen más fuerte
Después de abordar el problema de la imagen inmediata, concéntrese en los problemas que fortalecerán la reputación de su empresa. Forbes señala que las partes interesadas otorgan importancia a los siete indicadores clave del desempeño de la empresa: calidad del producto, innovación, resultados financieros, ciudadanía, liderazgo, lugar de trabajo y gobierno.
Hacer de la imagen una prioridad estratégica
Según el Instituto de Reputación, las empresas con una sólida reputación valen hasta un 150 por ciento más que las que tienen una baja reputación. Los gerentes senior deben respaldar el programa de mejora y alentar a los empleados a que acepten los cambios. Si es necesario, contrate a una empresa de relaciones públicas especializada en gestión de reputación para asesorar e implementar un programa para comunicar los cambios.
