La gestión de casos es un proceso de asignación directa de empleados utilizado en una variedad de industrias de servicios. El administrador de casos asignado es el responsable final de manejar cada paso de la relación con el cliente y el proceso de servicio. Un buen administrador de casos aprende a combinar el conocimiento obtenido de experiencias de casos anteriores con un enfoque individualizado. Los administradores de casos efectivos trabajan para mantenerse informados sobre los cambios importantes en la industria y los detalles de cada caso en su cartera.
Cree un horario computarizado para asignar el tiempo apropiado a cada caso. El software automatizado de programación de clientes reduce los errores y mejora la eficiencia. Ajuste los términos del programa según sea necesario para adaptarse a los cambios en su carga de casos.
Estudia los detalles de cada caso al que te asignan. Lea las notas del archivo del cliente para comprender las interacciones pasadas con cada cliente correlacionado. Pida consejo a los supervisores o compañeros de trabajo sobre información que no comprende.
Llame a los clientes directamente para informarles que ha sido asignado a su caso. Responda cualquier pregunta que tengan de inmediato o ofrezca responderles cuando tenga la información correcta. Dales tu nombre, información de contacto y el número de caso.
Aborde las inquietudes del cliente lo antes posible. Revise los casos de problemas con los supervisores y otros trabajadores de casos para tomar decisiones de acuerdo con la política de la compañía y el mejor interés del cliente. Pídale a la gerencia que el caso se reasigne a un administrador de casos con más experiencia, si cree que no es la mejor persona para atender al cliente.
Siga los cambios dentro de la empresa, la industria y los casos en los que trabaja. Asesorar a los clientes sobre los desarrollos que puedan alterar el estado de su caso. Aproveche las nuevas oportunidades para trabajar sus casos de manera más eficiente y efectiva.
Consejos
-
Aprenda a atender su enfoque de las necesidades del cliente individual. Desarrollar una relación con los clientes puede acelerar el proceso de servicio y aumentar la satisfacción general del cliente.
Un buen administrador de casos es consciente del estrés que puede estar sufriendo su cliente. Disculparse por los errores y hacer un verdadero esfuerzo para corregirlos por completo.
