Todos los dueños de negocios necesitan entender a sus clientes. El proceso de decisión de compra del consumidor es una manera importante de fortalecer la función de ventas de su empresa, así como desarrollar una estrategia de ventas y desarrollo de negocios que continuará manteniendo su cartera de clientes potenciales completos. En pocas palabras, comprender el proceso de comportamiento del consumidor y el comprador lo ayudará a concentrarse en el viaje de su cliente, desde el interés en su producto o servicio hasta la compra.
Un proceso de decisión de compra del consumidor en cinco etapas
Presentado por el filósofo y psicólogo John Dewey en 1910, el marco de cinco etapas sigue siendo una buena manera de evaluar el proceso de decisión de compra de un cliente.
Identificando el punto de dolor
La identificación del punto negativo suele reconocerse como el primer paso y el más importante en el proceso de toma de decisiones del comprador. Un cliente debe llenar un hueco o algún otro tipo de necesidad para realizar una compra. La necesidad puede ser provocada por estímulos internos como el hambre o la sed o estímulos externos como la publicidad o el boca a boca.
Investigación, Investigación, Investigación
Una vez que el cliente o prospecto reconoce que tiene un problema o una necesidad no satisfecha, el siguiente paso es investigar para encontrar una solución. El comprador puede utilizar una búsqueda de Google en línea, leer reseñas de productos o servicios, buscar recomendaciones de boca en boca y preguntar a sus amigos o familiares por su opinión. Los compradores buscan entornos de negocios internos y externos para identificar y evaluar información para respaldar su decisión de compra central.
Evaluando las mejores opciones
Una vez que un comprador reúne toda la información que necesita, la evalúa. El comprador hará preguntas y decidirá qué productos, marcas o proveedores de servicios entregarán lo que necesita de la manera más eficiente. Un factor que influye en esta etapa del proceso de compra es la actitud del comprador. Si el comprador tiene una actitud positiva y está comprometido y disfrutando el proceso de investigación, es probable que tenga una gran selección de productos para elegir. Si está desconectada y ve el proceso de decisión de compra como una tarea, es probable que solo se evalúe a una empresa o marca.
Tomando la decisión
El proceso de toma de decisiones finaliza cuando el comprador toma su decisión. En esta etapa, se realiza la investigación y se evalúan las opciones; ahora es el momento de tomar una decisión de compra. Según Philip Kotler, un conocido consultor de marketing, la decisión de compra final puede verse "interrumpida" por dos factores: la retroalimentación negativa de otros clientes y el nivel de motivación para aceptar la retroalimentación. Por ejemplo, después de haber pasado por las tres etapas anteriores, un cliente elige comprar un nuevo telescopio. Sin embargo, debido a que su buen amigo, un astrónomo entusiasta, le da retroalimentación negativa, puede cambiar de opinión. Además, la decisión puede interrumpirse debido a situaciones imprevistas como la pérdida repentina de un trabajo o la reubicación.
Comportamiento post-compra
En esta última etapa, los clientes decidirán si su decisión cumple con sus expectativas. Estarán satisfechos o insatisfechos. Esto es fundamental para una empresa porque si un cliente está satisfecho, esto dará como resultado la lealtad a la marca, lo que hará que el cliente regrese y divulgue buenas críticas sobre lo que compró.
Comprender cómo las personas toman decisiones le permitirá desarrollar estrategias basadas en evidencia y tomar decisiones de diseño basadas en datos. Puede sentirse tentado a confiar en evidencia anecdótica, pero obtendrá mejores resultados al emplear encuestas, grupos de enfoque, paneles y otros métodos de investigación imparcial para encontrar la dirección correcta para sus estrategias de ventas.
Es crucial que los consumidores sientan que tienen el control del proceso de toma de decisiones del comprador para que puedan seguir y realizar una compra. Las empresas deben desarrollar estrategias de diseño, ventas y marketing que aseguren que sus clientes se sientan no solo en control de la decisión de compra, sino también que hayan tomado la decisión correcta.
