La gestión de crisis es clave para el control de daños cuando una organización está en problemas. Los jugadores están involucrados en ambos lados de la crisis que están profundamente afectados por ella o son responsables de iniciarla. De cualquier manera, ambas partes deben trabajar juntas para lograr los objetivos clave de la gestión de crisis y lograr un resultado favorable.
Gestión de crisis definida
De acuerdo con BusinessDictionary.com, la definición de "gestión de crisis" es el "conjunto de procedimientos aplicados en el manejo, contención y resolución de una emergencia en pasos planificados y coordinados". Esto a menudo requiere un gerente que se especialice en la gestión de crisis, o un Ejecutivo de alto nivel si la crisis se refiere a un problema de toda la organización. De cualquier manera, la persona a cargo debe poseer habilidades de toma de decisiones de crisis astuta para disminuir los efectos de la crisis.
Identificando el problema real
El primer objetivo de la gestión de crisis es identificar el problema que creó la crisis, algo que no siempre es fácil de hacer. De hecho, podría ser un misterio cómo comenzó todo. Por lo tanto, es crucial investigar y profundizar en la comprensión del problema, para que todas las partes tengan una mejor comprensión de cómo se produjo el caos como resultado del conflicto. Al tratar de lograr este objetivo crucial, ninguna de las partes debe retener información, y ambas partes deben tener un tono no crítico al investigar la fuente del problema.
Gestionando el flujo de información
El segundo objetivo objetivo de la gestión de crisis es gestionar el flujo de información. Siempre anticipa que saldrán noticias sobre el conflicto, especialmente en la era de Internet y los sitios web de redes sociales. Si el evento dañino es algo que afecta al público, siempre es mejor preparar un comunicado de prensa o realizar una conferencia de prensa como paso preliminar para enfriar el pánico que puedan tener como resultado del conflicto. Informe al público, oa la persona afectada, qué pasos está tomando la empresa para solucionar el problema. Mantenga las cosas transparentes.
Entendiendo el adversario
El tercer objetivo de la gestión de crisis es comprender al adversario, es decir, suponiendo que es alguien o algún grupo, en lugar de algo. Si los adversarios creen que no tienen apalancamiento, creerán que no tiene sentido negociar, y la crisis se intensifica. Sin embargo, pueden tener algunas ventajas de las que quizás no estés al tanto. Es mejor resolver esto por su cuenta en lugar de preguntarles, para que una vez que lo encuentre, sepa cómo negociar de manera que ambas partes se vayan satisfechas.
