Comprender las características de una verdadera situación de crisis es clave para desarrollar un plan de gestión de crisis efectivo. A diferencia de una o incluso una serie de noticias no favorables, las situaciones de crisis reales interrumpen el flujo normal de las operaciones comerciales y, como resultado, exigen una estrategia de respuesta más allá de la lucha contra la prensa negativa. Si bien no hay dos situaciones idénticas, las organizaciones con planes de crisis en marcha tienen una mejor oportunidad de capear el temporal y la supervivencia de la reputación a largo plazo.
Recopile información, artículos, estudios de caso y análisis sobre las crisis recientes que afectan a las organizaciones tanto dentro como fuera de su industria. Tenga en cuenta las recomendaciones de mejores prácticas y cualquier trampa común.
Analice detenidamente su organización e identifique los problemas que podrían convertirse en situaciones de crisis. Los problemas pueden abarcar la organización y pueden incluir inquietudes sobre la conducta del liderazgo de la compañía, una lista creciente de violaciones de seguridad o una serie de noticias negativas.
Con los problemas identificados, tenga en cuenta qué problemas requieren una respuesta adicional sin comunicación, como la ayuda de profesionales médicos o de la ley. Obtenga capacitación adicional o identifique al personal con anticipación para ayudar a cualquier persona física o mentalmente herida por una situación de crisis.
Preparar una estrategia de comunicación pública para cada categoría de crisis. Los componentes de una estrategia de comunicación incluyen puntos de conversación, sitios web, hojas de datos, líneas telefónicas de información y, lo más importante, la identificación de un portavoz.
Clave la logística tanto para los medios de comunicación como para los afectados por la crisis. Por ejemplo, identifique una sala o salas que puedan transformarse fácilmente en un área de prensa y planifique para las necesidades de los reporteros, como conectividad, espacio para camiones satelitales y espacio para entrevistas. Contrate con los hoteles del área para proporcionar habitaciones o un espacio seguro y privado para las víctimas o miembros de la familia.
Considere la posibilidad de contratar especialistas externos y explore firmas de consultoría de comunicación de crisis. Incluso las organizaciones mejor preparadas pueden necesitar ayuda externa si el tamaño y el alcance de la crisis están fuera de la capacidad de respuesta de la organización.
Consejos
-
Mantenerse al tanto de las mejores prácticas de gestión de crisis y las lecciones aprendidas es un aspecto crítico pero a menudo pasado por alto en la planificación efectiva. Muchas asociaciones comerciales, como The Center for Association Leadership, ofrecen consejos específicos de la industria para navegar una crisis. Las revistas académicas, como Communications Quarterly, contienen investigaciones y análisis en profundidad de crisis y otros problemas de comunicación. Las búsquedas en línea de los sitios web de los principales medios de comunicación muestran información y análisis de incidentes de crisis de alto perfil.
Si bien la planificación de la gestión de crisis a menudo comienza en el departamento de comunicaciones, los planes más efectivos se crean con el apoyo de los líderes de la organización. Después de crear un borrador, solicite comentarios y opiniones de los jefes de departamento.
Advertencia
Las mejoras tecnológicas, la rotación de empleados y las expectativas cambiantes sobre cómo se comunican las organizaciones significan que los planes de gestión de crisis se vuelven obsoletos rápidamente. Un plan efectivo debe actualizarse regularmente. Las actualizaciones pueden incluir lecciones aprendidas de otros incidentes de crisis o cambios en la información de contacto.
