La reputación de una empresa no se basa únicamente en los productos que fabrica. La forma en que se trata a los clientes juega un papel importante en su opinión general de la empresa y en lo que dicen al respecto a sus amigos y familiares. Tener un buen servicio al cliente puede diferenciar a su empresa de la competencia y hacer que los clientes regresen. Por eso es importante que sepa cómo enseñar habilidades de servicio al cliente a sus empleados.
Hable con los empleados sobre las habilidades básicas de servicio al cliente, en entornos grupales, si es posible. Algunas personas no brindan un buen servicio al cliente simplemente porque no saben lo que esto implica. Cuando enseñe estas habilidades a las personas, asegúrese de saber qué es un buen servicio al cliente y cómo incorporarlo en sus trabajos.
Ofrecer ejemplos de mal servicio al cliente. La mayoría de las personas han experimentado un servicio al cliente deficiente al menos una vez en sus vidas. Pídales a los empleados que compartan tales experiencias y cómo las hicieron sentir. Aliente a los empleados a discutir lo que se podría haber hecho de manera diferente para que el cliente haya tenido una experiencia positiva en lugar de una negativa.
Fomente el juego de roles en sesiones grupales. Permita que los participantes prueben las habilidades que está enseñando mediante el juego de roles entre sí. Ofrezca ejemplos de situaciones que puedan encontrar en sus trabajos, como un cliente enojado, un compañero de trabajo que no está brindando un buen servicio al cliente o un cliente que requiere mucha asistencia.
Observe cómo los empleados practican las habilidades que aprendieron en el juego de roles en las interacciones reales con los clientes. Déles retroalimentación después de que el cliente se haya ido con respecto a lo que hicieron bien y lo que pueden hacer mejor.
Recuerde a los empleados lo que es importante. Los empleados pueden volverse complacientes con el servicio al cliente a lo largo del tiempo. Combate esto creando recordatorios o pistas visuales. Por ejemplo, podría colocar un panel de mensajes cerca del teléfono que le recuerde a los empleados que sonrían cuando hablan por teléfono, aunque la persona que llama no pueda verlos.
Consejos
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Considere pedirles a los clientes que califiquen a los empleados o dar su opinión sobre el servicio al cliente.
