Muchos propietarios de negocios temen escribir cartas de cobro y pedir disculpas formales por temor a alienar o ofender aún más a sus clientes. En ambos casos, debe abordar una preocupación importante y al mismo tiempo mantener la buena voluntad del cliente. Una vez que comprenda algunos principios básicos sobre la escritura de cartas de solución de problemas, aprenderá cómo se pueden escribir este tipo de cartas de una manera que genere buena voluntad.
Formato y Estilo
Podría ser útil pensar en una carta de solución de problemas como un ensayo en miniatura escrito en un formato de carta comercial. Siga el mismo formato, adopte el mismo estilo y use la misma fuente Times New Roman de 12 puntos como lo haría en cualquier carta comercial. Los únicos cambios que debe hacer son las palabras utilizadas en el cuerpo y las secciones de cierre. La mayoría de las cartas de solución de problemas también incluyen recintos. Indique esto escribiendo “Enclosures” una línea debajo del cierre y luego enumere el nombre de cada documento que está incluyendo con la letra.
Enfatizar palabras positivas
Las letras cortas, directas y personalizadas reducen la posibilidad de malentendidos y suelen ser las más efectivas. Además, las palabras con un giro positivo tienen más probabilidades de producir una respuesta positiva. El laboratorio de escritura en línea de la Universidad de Purdue sugiere que evites palabras y frases como "desafortunadamente", "incapaz de", "problema" y "falla", que transmiten hechos desagradables. En cambio, enfatice lo que puede o está dispuesto a hacer en lugar de lo que no puede o no quiere hacer.
Declaraciones de Apertura y Cierre
Abra y cierre la carta con declaraciones simples y directas. Una declaración de apertura como "Gracias por tomarse el tiempo para explicar su preocupación sobre …" hace referencia e identifica el problema. Cierre con una declaración que enfatice su deseo de preservar la relación. Declaraciones como "Valoramos su negocio" o "Nos comprometemos nuevamente a proporcionar el servicio al cliente de alta calidad que espera de nuestra empresa" son dos ejemplos comunes.
El cuerpo
En el primer párrafo del cuerpo, haga referencia a la información de fondo relevante y a cualquier comunicación anterior para demostrar que entiende la preocupación del cliente. Ofrezca una solución clara y específica al problema, incluidos los gestos de buena voluntad y las acciones que ya ha tomado o planea tomar, en el tercer párrafo.Por ejemplo, si está escribiendo una carta de cobro de primera solicitud, anote el buen historial de pago anterior del cliente, pero recuérdele las fechas de vencimiento del pago. Como solución, ofrezca trabajar con el cliente para establecer acuerdos de pago alternativos o extender la fecha de pago a cambio de una llamada telefónica de retorno.
