No importa cuánto intentes, a veces las cosas simplemente no funcionan como planeaste. Cuando eso sucede en los negocios, puede terminar molestando a un cliente o cliente valioso. Es posible que haya sido grosero sin querer con un cliente o que uno de sus empleados no haya manejado la situación de manera adecuada. Tal vez se haya perdido el plazo de un cliente o haya enviado cantidades insuficientes de un artículo. Escribir una carta de disculpa puede estar justificado en ciertas circunstancias para asegurar que su relación de trabajo continúe. Si ha cometido un error, ha causado un retraso, ha enviado un producto defectuoso o ha prestado un servicio deficiente, desea disculparse sinceramente con su cliente.
Cómo escribir una carta de disculpa a un cliente
Cuando trabaja en industrias de servicio al cliente, su negocio es tan bueno como la forma en que trata a sus clientes. Los clientes toman el dicho "el cliente siempre tiene la razón" en serio. Si algo sucede para que un cliente se sienta mal, es una buena práctica escribir una carta de disculpa.
Una carta de disculpa a un cliente debe escribirse en papel con membrete de la empresa o enviarse por correo electrónico por la persona encargada de las reclamaciones de la empresa. Debe dirigirse a la persona que presenta la queja y enviarse de manera oportuna. Su carta debe comenzar con una disculpa que reconozca lo que sucedió. Asuma la responsabilidad de sus acciones y asegúrese de que el cliente se sienta escuchado. Trate de que el cliente sepa que puede ver cómo se sentía y por qué estaba molesta. Por último, ofrezca una manera de corregir el error cuando sea posible.
Ejemplo:
Querida Michelle,
Gracias por contactarme sobre el servicio que recibió en nuestra tienda la semana pasada. Quiero disculparme por cómo nuestro cajero manejó la situación con la devolución de su artículo. Lamento que haya proporcionado la información incorrecta sobre su reembolso. Debería haberlo consultado con un gerente antes de decirle que solo podía hacer una devolución si tenía el recibo. Lamento que haya pasado 20 minutos discutiendo con nuestro cajero. Yo también me habría frustrado. Si desea ingresar a la tienda esta semana, me encargaré personalmente de su devolución. Solo te llevará unos minutos.
Sinceramente,
Roger S.
Gerente de la tienda
Cómo disculparse con un cliente
Las relaciones con los clientes en curso también son vitales para su negocio. Ya sea que se trate de un cliente establecido por mucho tiempo o relativamente nuevo, usted quiere asegurarse de abordar cualquier problema que surja lo más rápido posible.
Para disculparse con un cliente, recorrer un largo camino para escribir una carta. Indica que usted tomó en serio su preocupación y se tomó el tiempo de su ocupada agenda para escribir una carta. Al igual que una carta de disculpa a un cliente, la carta debe escribirse en papel con membrete de la empresa o enviarse por correo electrónico, por usted o el jefe del departamento. Intente enviar la carta lo antes posible después de cualquier investigación interna necesaria para ver por qué ocurrió el error o la supervisión. Comience la carta con una disculpa que le indique que comprende por qué su cliente está molesto. Asumir la responsabilidad por el error y proporcionar una acción correctiva. Ya que tienes una relación continua, también es una buena idea establecer un horario para hablar para que puedas discutir lo que sucedió.
Querido Michael,
Lamento que nos hayamos perdido el plazo para el nuevo diseño del sitio web. Quiero disculparme por no haberte dicho que estábamos corriendo detrás. Nuestro gerente de proyecto debería haberle dicho que el proyecto no iba por buen camino para cumplir con el plazo de enero. Después de hablar con él, parece que estaba demasiado sobrecargado de proyectos y no estaba tan encima de las cosas como debería haber estado. Sé lo frustrante que es no cumplir con los plazos del proyecto. Les puedo asegurar que podemos completar el proyecto para el final de la semana. Estoy dispuesto a deducir una semana de pagos de su próxima declaración de buena fe. Estoy feliz de discutir esto con usted. Por favor, póngase en contacto conmigo cuando tenga la oportunidad.
Sinceramente,
Brook B.
Director de diseño
Por qué es necesario disculparse
Pedir disculpas es una buena práctica de negocios. Demuestra que te preocupas por tu relación continua con tus clientes. También muestra que puede reconocer y respetar los sentimientos de la parte perjudicada sin ponerse a la defensiva o acusatorio.
Tomar posesión de su error muestra mucha integridad, lo que puede ser alentador para un cliente o cliente que desea continuar haciendo negocios con usted.
