Durante años, el popular adagio, "El cliente siempre tiene la razón", ha dominado los mercados minoristas. Sin embargo, desde la década de 1990, ha surgido una nueva tendencia que coloca al cliente y sus necesidades como el foco de todas las decisiones comerciales.
Primeros días
La Organización Internacional de Estándares se formó en Ginebra, Suiza, en 1946. La organización estableció estándares para el servicio al cliente. La primera reunión en Londres ese mismo año contó con un total de 65 asistentes de 25 países.
Década de 1980
La década de 1980 trajo la electrónica a la mezcla. Agencias como el Service Quality Institute, que ha brindado capacitación en servicio al cliente desde 1971, desarrollaron seminarios, libros y videos de capacitación adicional. El seguimiento de dispositivos y encuestas en línea en sitios web también ganó popularidad.
1990 y después
Durante la década de 1990, las compañías se enfocaron más en devolver a los consumidores, ya que ofrecían regalos para la lealtad de los clientes. Los puntos de bonificación en tarjetas de crédito, las ofertas en efectivo de los bancos para abrir cuentas y las millas de viajeros frecuentes fueron solo algunas de las ofertas que las empresas utilizaron para aumentar las ventas. Internet ofrece aún más opciones de seguimiento y mayores oportunidades para que las empresas mejoren el servicio al cliente.
