¿Quién no ama un buen juego de "Juego de roles"? Cuando se trata de servicio al cliente, sus representantes están hablando por usted, por lo que es aconsejable capacitar al personal nuevo representando una serie de argumentos agradables y no tan agradables que pueden esperar enfrentar en el mundo real. Mejor ahora con usted, en lugar de más tarde con el potencial real o los clientes que pagan. Modifique los siguientes escenarios de juego de roles de servicio al cliente para adaptarlos a la configuración de su negocio en particular.
¡Juega al juego "The Greeting" porque las primeras impresiones son importantes!
"Oye, ¿cómo te va?" Puede ser una forma completamente aceptable de saludar a un vecino joven o un amigo en la calle o por teléfono, pero generalmente se considera poco profesional y posiblemente incluso ofensivo o al menos monótono en la tierra del servicio al cliente. Por lo tanto, cree los scripts de servicio de atención al cliente adecuados para saludar a sus invitados, también conocido como prospectos de ventas. Para fines de enseñanza, haga que el capacitador juegue primero con el representante de servicio al cliente, mientras que el aprendiz interpreta al cliente y luego invierta los roles para la práctica. Represente situaciones adecuadas: por ejemplo, para saludar a un cliente que acaba de ingresar a una tienda minorista, reconozca de inmediato al hacer contacto visual, sonríe y diga "hola" o "buen día" en un tono alegre. Es educado permitir que los clientes minoristas se paseen por un minuto más o menos antes de preguntar: "¿Puedo ayudarlo a encontrar algo?" o "¿Has estado aquí antes?" El lenguaje corporal, tal como una persona que parece no poder encontrar lo que está buscando, debe desencadenar una oferta inmediata de ayuda.
Es mejor si los saludos telefónicos son consistentes en todo el equipo de servicio al cliente. Por ejemplo, un simple saludo como "Servicio y ventas de automóviles de Brothers. Joe hablando. ¿Cómo puedo dirigir su llamada?" Es suficiente, solo recuerda que el tono de voz y la articulación son vitales. Después de todo, no puedes escuchar una sonrisa, y murmurar es francamente molesto.
El servicio al cliente de Live-chat carece de interacción de voz y cara a cara, por lo que es importante que siempre se presente de una manera alegre, educada, algo informal, un poco como si estuviera hablando con un buen amigo. Ejecute el diálogo de chat en línea con los alumnos: el saludo típico es algo como "Oye, Andy, gracias por contactar con Ace Computers. Soy Sherrie. ¿Cómo puedo ayudar?" Use su criterio: la forma en que saludaría a alguien en un sitio de ropa para adolescentes, por ejemplo, sería muy diferente de cómo le daría la bienvenida a alguien en un sitio web de arreglos funerarios.
Evitando el escenario "No sé"
En una conversación diaria con familiares y amigos, si no conocemos la respuesta a una pregunta, generalmente decimos "No sé" y eso está bien. Sin embargo, como representante de servicio al cliente, tal respuesta infunde dudas y desconfianza, no confianza. En su lugar, practique respuestas como "Estoy feliz de obtener esa información para usted. ¿Me puede dar un momento?" con tus aprendices Complete la escena de juego de roles poniendo al cliente en prácticas en espera, agradeciéndole por su paciencia cuando regrese con la respuesta a su pregunta.
Juego de roles para cerrar una venta
Además de establecer una reputación estelar, el objetivo final de cualquier negocio es cerrar tantas ventas como sea posible. Los ejercicios de servicio al cliente para el juego de roles deben incluir esta habilidad tan importante. Practique escenarios de ventas, utilizando el cierre suave o indirecto con líneas como "¿Cómo encajó el suéter?" o "¿Qué piensas de este plan de tarifas?" Para practicar el cierre directo o directo, podría decir: "Si no tiene más preguntas, me complace completar su pedido". o "Puedo tener el contrato listo antes de las 2 p.m. si ese tiempo te funciona".
Tratar con un cliente enojado
Cuando un cliente se siente ignorado o que lo tratan de manera injusta, es común que se enoje. A nadie le gusta que le griten, pero un poco de preparación puede ayudar a su equipo de servicio al cliente a manejar situaciones tan difíciles de una manera sensata. Establezca algunos escenarios para ayudar a los nuevos representantes a lidiar con el problema común de los clientes molestos: una de las maneras más rápidas de apagar un incendio verbal es ponerse del lado de la persona enojada, haciéndole saber que usted entiende por qué se siente de esa manera, disculpándose por el maltrato o cualquiera que sea la posible ofensa y ofrecerse a resolver el problema con él. Ser escuchado y comprendido tiene un efecto calmante y generalmente ayuda a las personas a pensar más racionalmente.
Los scripts de servicio al cliente de juego de roles no solo lo ayudan a capacitar a sus representantes, también le brindan confianza, entusiasmo y una voz coherente a su equipo que retrata a su negocio desde una perspectiva positiva.
