Mantener una relación positiva con los clientes y los clientes es fundamental en cualquier industria. Sin embargo, cuando la economía en general se encuentra en una situación desesperada, es más importante que nunca fomentar la lealtad del consumidor y generar comentarios continuos sobre cómo usted y su personal pueden atender mejor las necesidades, los intereses y los presupuestos de su mercado objetivo.
Indique a su personal la importancia de ser cortés, eficiente y cooperativo en todas las interacciones con los clientes. El refuerzo de las políticas de la compañía con respecto al excelente servicio no solo debe ser un tema que se aborde en las reuniones del personal, sino que también se debe incluir en los manuales de capacitación para los nuevos empleados. Aliente a los empleados a llamar la atención sobre los problemas de los clientes tan pronto como sea posible para que puedan encontrar los recursos adecuados.
Grabar llamadas de servicio al cliente. Estos son fundamentales para fines de capacitación porque le permiten controlar cuánto tiempo se invierte en cada llamada, revisar la complejidad de los problemas presentados y evaluar el conocimiento y la profesionalidad de su personal para resolver las inquietudes de los clientes.
Distribuya las tarjetas de respuesta al cliente en el punto de venta para evaluar la satisfacción con la experiencia de compra. Este es a menudo un enfoque más fácil que hacer que los clientes devuelvan una encuesta porque el paso del tiempo hará que se olviden de lo que les gustó o les disgustó o que extraviaron el formulario por completo.
Envíe cuestionarios por correo trimestralmente. Si tiene una base de datos de correo electrónico, úsela para generar encuestas en línea. Se pueden usar para evaluar la satisfacción del producto y el servicio, así como para solicitar aportes sobre lo que los clientes desean que se agregue a su inventario futuro.
Haga un seguimiento de la resolución de las quejas de los clientes dentro de una semana para determinar si las soluciones proporcionadas cumplen con las necesidades y preocupaciones de cada cliente.
Use a los compradores misteriosos para observar de primera mano cómo se proporciona el servicio. Estas son personas que son contratadas por el empleador, y que no son conocidas personalmente por el personal, para ingresar y evaluar los estándares de desempeño en la medida en que sean atentos, corteses, con capacidad de resolución de problemas, habilidades de escucha y con la capacidad para enfrentar conflictos.
Consejos
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Siempre haga lo más fácil posible para que los clientes proporcionen retroalimentación sobre cómo está su negocio. Esto significa proporcionar sobres con dirección y sellos para las encuestas enviadas por correo y hacer que los cuestionarios en línea sean lo suficientemente cortos y sencillos para completar en menos de cinco minutos.
Advertencia
A algunas personas simplemente no les gusta que graben sus conversaciones. Si usa dispositivos de grabación para monitorear las llamadas de servicio al cliente, asegúrese de que su personal siempre avise a los clientes con anticipación que la llamada se está grabando.
