La mezcla de marketing de servicios se refiere a la combinación de actividades de marketing que realiza una organización para promover y vender servicios intangibles, en lugar de productos tangibles. Además de las cuatro Ps del marketing de productos tradicional (producto, precio, lugar y promoción), la combinación de marketing de servicios incluye las tres Ps del marketing de servicios: personas, procesos y pruebas físicas. La mezcla de marketing de servicios también se conoce como la mezcla de marketing extendida.
Las cuatro p
En su libro seminal, "Marketing básico: un enfoque gerencial", E. Jerome McCarthy presentó el sistema de clasificación de cuatro P, que es la piedra angular del marketing tradicional. El producto se refiere a los beneficios tangibles e intangibles de un producto o servicio, y cómo satisface las necesidades de los clientes. Precio se refiere a lo apropiado de la estructura de precios de un producto o servicio. Lugar se refiere a la disponibilidad para los clientes de un producto o servicio. La promoción se refiere a los esfuerzos para hacer que un público objetivo esté al tanto de un producto o servicio.
Gente
A diferencia de los productos, que se consumen independientemente de los individuos responsables de crearlos, las personas desempeñan un papel integral en el consumo de servicios. La satisfacción del cliente por el consumo de servicios se basa en la calidad de las interacciones con el personal que brinda el servicio. Además de las habilidades y conocimientos relativos a la prestación de servicios, el personal de servicios también debe tener aptitudes para la comunicación interpersonal.
Proceso
El proceso se refiere a los sistemas que implementa una organización para facilitar la entrega de servicios. Los procesos eficientes y efectivos permiten al personal de entrega de servicios anticiparse a las necesidades del cliente, identificar e implementar soluciones adecuadas y responder a los comentarios de los clientes para mejorar la entrega de servicios. Los procesos de entrega de servicios pueden mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la retención de clientes y aumentar el valor de una oferta de servicios.
Evidencia física
La evidencia física se refiere a los elementos tangibles e intangibles que conforman el entorno en el que se prestan los servicios. Los aspectos tangibles de la prestación del servicio son los elementos físicos del entorno del servicio que influyen en las opiniones de los clientes sobre el servicio en general. Por ejemplo, un interior de restaurante limpio y cómodo puede mejorar las percepciones de los clientes sobre la experiencia culinaria. Los aspectos intangibles de la prestación de servicios, como la reputación y la opinión de otros clientes, son los elementos inmateriales del entorno de servicio que influyen en las percepciones de los clientes.
Coherencia y adaptabilidad
Para maximizar los beneficios de la combinación de marketing de servicios, las empresas deben evaluar la coherencia de la combinación y la adaptabilidad de la combinación. La coherencia de la mezcla significa que cada aspecto de la mezcla de marketing refuerza los otros. Por ejemplo, es poco probable que una comida cara servida en platos de papel logre una alta satisfacción del cliente. La adaptabilidad de la mezcla se refiere a la capacidad de una empresa para alterar la mezcla de marketing en respuesta a los cambios en el mercado o el entorno de prestación de servicios. Por ejemplo, un proveedor de servicios de soporte informático puede tener que bajar sus precios para competir con los nuevos participantes en el mercado que ofrecen servicios similares a un costo menor.
