Si ha tenido muchos problemas con el departamento de servicio al cliente de una empresa a la que le compró un producto, es probable que la compañía tenga indicadores de servicio al cliente deficientes o que no los use. Las empresas utilizan indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del servicio que sus empleados brindan a los consumidores. Estos indicadores le dicen a una empresa qué tan satisfechos están los consumidores con sus productos y servicios. Los indicadores varían según el tipo de negocio que realiza una empresa.
La satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es una medida de cuán satisfechos están los clientes con su experiencia general con una empresa. La satisfacción del cliente también puede medir áreas específicas de desempeño del negocio. Por ejemplo, una empresa de envíos puede establecer un indicador de satisfacción del cliente para el rendimiento de recolección, la entrega a tiempo, el servicio sin reclamos y la precisión de la facturación.
Retención de clientes
La retención de clientes es un indicador de servicio al cliente que muchas compañías harían bien en agregar a sus índices de medición de desempeño. La revisión de Constantine Magavilla de las prácticas del Standard Chartered Bank encontró que la comunicación interpersonal, el desempeño del servicio y el manejo de quejas eran tres indicadores que el banco podía medir y rastrear para mejorar la retención de clientes. Magavilla encontró una brecha entre la percepción de la gerencia sobre la retención de clientes y el nivel real de retención de clientes que se está logrando.
Batir
Otro indicador común de servicio al cliente es el abandono: el número de cancelaciones y las experiencias de una empresa. Al medir su nivel de abandono, una empresa percibe qué tan satisfechos están los clientes con sus productos. Los niveles de abandono le dicen a una empresa cuánto negocio está perdiendo y cuánto negocio nuevo necesita generar para mantenerse rentable. Al rastrear el nivel de abandono, una empresa también puede desarrollar estrategias para reducirlo.
Tiempo con el cliente
La cantidad de tiempo que los empleados pasan en el teléfono, por correo electrónico o en las interacciones cara a cara con los clientes es otro indicador de servicio al cliente. Llamado "tiempo con el cliente", este indicador ayuda a la empresa a comprender si está brindando a los clientes una experiencia positiva. Al medir la duración de las llamadas al centro de servicio al cliente y realizar encuestas, una empresa puede desarrollar un tiempo objetivo que sus empleados deberían tratar de gastar en el teléfono con cada cliente. Las empresas deben alentar a los empleados a tratar a cada cliente individualmente, gastando tanto o tan poco tiempo como el cliente lo requiera para satisfacer sus necesidades. Sin embargo, tener un objetivo proporciona a los empleados, particularmente a los más nuevos, una línea de base útil.
