En promedio, puede costarle a una empresa cinco veces más ganar un cliente nuevo que retener a un cliente existente. La probabilidad de venderle a un nuevo prospecto es de solo 5 a 20 por ciento, mientras que la probabilidad de venderle a un cliente existente es de 60 a 70 por ciento. En los negocios, desarrollar sus habilidades en la gestión de relaciones con los clientes, o CRM, puede generar grandes dividendos, pero no debe detenerse con sus clientes. Las relaciones con sus empleados, socios y proveedores pueden ser igual de importantes.
CRM comienza con la comprensión de las necesidades de los clientes
En el centro de cualquier empresa exitosa se encuentra la capacidad de comprender qué necesitan los clientes, cuáles son sus prioridades y cuáles no están dispuestos a conformarse. Incluso si ejecuta un sitio web de comercio electrónico con poca interacción perceptible, cada transacción representa una nueva relación entre usted y sus clientes. Cada carrito de compras abandonado representa un fracaso para mantener esa relación en el futuro. Para desarrollar esta habilidad, infórmese sobre las tendencias y prioridades en su mercado, hable con sus clientes acerca de sus necesidades y realice encuestas.
Tratar a las personas como individuos
Comprender las necesidades de sus clientes es solo el primer paso para desarrollar sus habilidades de gestión de relaciones. Conocer a las personas como individuos es fundamental para desarrollar relaciones sólidas y duraderas. Para los clientes, esto comienza aprendiendo sus nombres y recordándolos. Hable con sus clientes, prospectos, empleados y proveedores. Descubra qué intereses comunes tiene y luego aproveche esos puntos en común para profundizar sus relaciones comerciales. Si le resulta difícil recordar los detalles, tome notas después de cada conversación a las que pueda volver más tarde.
Bajo promesa y entregar más
La forma más rápida de socavar una relación es romper una promesa. Si dice que va a entregar un proyecto para el miércoles, terminarlo el jueves es casi tan malo como no terminarlo en absoluto. Para desarrollar confianza, es vital que sus clientes y las personas con las que trabaja entiendan que mantendrá su palabra. Si no está seguro de que pueda terminar un proyecto el miércoles, sea honesto al respecto, prometa terminar el jueves y, si es posible, entregarlo el martes.
Conócete a ti mismo y gestionate
Todo el mundo tiene fortalezas y debilidades. Todos tienen botones que los activarán cuando se activen. Antes de encontrarse en una situación en la que pueda decir o hacer algo de lo que se arrepienta, haga un inventario de sus fortalezas y debilidades. No todos son buenos para facturar o pueden tratar con clientes enojados diplomáticamente, al menos, no sin cierta práctica. Considere profundizar su comprensión tomando un curso de relaciones con el cliente. Mientras tanto, delegue las tareas para las que no es bueno a otra persona en su organización.
