Responder a un cliente que elogia el artículo o servicio que recibió le brinda varias oportunidades para generar lealtad a la marca y crear un comprador motivado. Un simple "agradecimiento" puede ser suficiente para el cliente, pero usar algunas técnicas más puede ayudarlo a usar esta carta en sus futuros esfuerzos de mercadeo.
Investiga al cliente
Cuando reciba una carta de un cliente, averigüe si es o no un comprador repetible identificable. Esto será más fácil si usted es un vendedor de empresa a empresa o si mantiene registros de clientes como clubes de compradores o cuentas de crédito. Sepa por qué el cliente compra para que pueda entender lo que ella espera de usted y cómo la experiencia a la que se hace referencia en su carta satisface sus necesidades. Comprender al cliente también lo ayudará a tomar medidas para ofrecer futuros beneficios para el cliente.
Póngase en contacto con las partes interesadas involucradas
Si un representante de ventas, una persona de servicio al cliente o uno de sus proveedores o contratistas estuvieron involucrados en el incidente que provocó la carta del cliente, comuníquese con él para obtener más información sobre la situación. Esto le ayudará a crear una respuesta más específica para el cliente en lugar de una respuesta genérica, demostrando que le importa lo suficiente como para analizar la situación y comprender las necesidades del cliente.
Obtener especifico
Cuando responda al cliente, hágale saber que ha examinado su experiencia y haga referencia a uno o dos detalles específicos sobre la transacción. Use el nombre de un empleado y / o mencione el nombre del producto o servicio. Sugiera otras formas en que el cliente puede usar el producto o servicio para mejorar su experiencia comprando con usted. Hágale saber sobre otros productos en los que podría estar interesada y proporcione algunas noticias sobre futuras promociones, ventas o productos que tenga en las obras.
Ofrecer un beneficio
Utilice su respuesta al cliente como una oportunidad para crear ventas futuras. Por ejemplo, si un cliente probó un producto nuevo y le gustó, ofrézcale la oportunidad de comprar otro producto nuevo que esté promocionando a mitad de precio. Puede ofrecer un descuento del 50 por ciento en la compra del mismo producto que compró, u ofrecer un cupón de "compre uno y obtenga uno gratis". Otra forma de aumentar las ventas es hacer que el cliente lo refiera. Ofrezca un cupón de descuento atractivo que el cliente pueda ofrecer a un amigo o colega como agradecimiento por brindarle sus comentarios.
Pedir un testimonio
Los testimonios, referencias y recomendaciones de clientes satisfechos pueden ser más valiosos para convencer a los clientes potenciales que la publicidad pagada que usted compra. Pregunte al cliente si puede utilizar parte de su carta en sus materiales de marketing o en su sitio web. Si se trata de un cliente comercial, ofrezca incluir el nombre de su compañía en el testimonio. Si es un consumidor, ofrezca un producto gratuito o un descuento en agradecimiento por el testimonio.
Etiqueta
No permita que una carta del cliente permanezca durante una semana o más. Responda rápidamente para demostrar que sintió que la retroalimentación fue importante. Si la persona le escribió y le envió la carta por correo postal, no responda con un correo electrónico, lo que podría verse como una forma fácil de responder. Use el nombre del cliente en el saludo, en lugar de usar una carta modelo que comience con "Estimado cliente".
