Las cartas comerciales enojadas son escritas por consumidores o empleados descontentos que buscan algún tipo de cambio o remuneración financiera. La mayor parte de una carta enojada, comúnmente llamada carta de queja, implica revisar los hechos y eventos que llevan al descontento. Si el redactor de cartas quiere realmente involucrar a la compañía en una conversación constructiva, la carta debe seguir siendo profesional en todo momento.
Utilice declaraciones de hechos
Poner hechos en la carta, no suposiciones u opiniones. Indique lo que creó frustración, ira o angustia. Use datos que describan los detalles de lo que ocurrió en un orden cronológico. Al exponer los hechos, no imparta opiniones o emociones. La carta es más profesional y, por lo tanto, más efectiva, con las emociones omitidas tanto como sea posible.
Por ejemplo, "Hay un cargo en la factura de mi aerolínea por tres maletas facturadas. En mi boleto solo aparece una maleta registrada". Estas declaraciones son objetivas porque son comprobables con la documentación de la factura y el boleto.
Una vez que se exponen los hechos, explique por qué esto provocó enojo y frustración. Abstenerse de insultos, malas palabras y declaraciones acusatorias. Por ejemplo, "Me estás robando mi dinero con estos cargos ilegales", solo acentúa el problema. Probar el robo es mucho más difícil que pedirle a una empresa que acepte la responsabilidad por un error y automáticamente pone a la compañía en defensa.
Claro y conciso
Los propietarios de negocios, gerentes y departamentos de servicio al cliente no tienen tiempo para leer una novela. Aunque es importante asegurarse de que se transmitan los hechos relevantes, mantener las cosas claras y concisas mantiene al lector comprometido. Piense en la carta de queja como un resumen de un experimento científico; Hay una gran cantidad de información que se incluye en el experimento que se resume sucintamente con una conclusión al final. Una carta de queja hace lo mismo para resumir los hechos y exponer la angustia emocional concluida.
Un ejemplo de cómo expresar su enojo es: "Estoy seguro de que puede apreciar la frustración que experimentó mi familia cuando nos dimos cuenta de lo que estaba sucediendo". Este enfoque busca una respuesta empática en lugar de una defensiva.
Solicitud de Acción
Pocas personas escriben una carta simplemente para desahogarse; La acción y la resolución suelen ser los objetivos finales. Por ejemplo, un empleado que tenga un problema con los comentarios despectivos de un compañero de trabajo probablemente quiera ver cambios en la política de la empresa y en el protocolo disciplinario. Un ejemplo de una carta del consumidor podría ser cuando a un huésped del hotel se le cobran por error varias comodidades; un reembolso rápido es el resultado previsto.
Estos deseos y la solicitud de acción están claramente establecidos al final del cuerpo principal justo antes del cierre. Algunas letras también indican las resoluciones deseadas al comienzo de la letra y luego las repiten al final. Mantenga las solicitudes de acción educadas y sucintas como el resto de la carta. Deje en claro la resolución deseada para que el lector entienda las expectativas; esto no garantiza nada, pero inicia la conversación.
Por ejemplo, "Según los hechos mencionados anteriormente, proporcione un reembolso completo de todos los cargos incorrectos dentro de los próximos dos días hábiles". El lector sabe lo que quiere.
Cierre cortés e información de contacto
Cierre la carta agradeciendo al lector por tomarse el tiempo de revisar todo y comprender las emociones involucradas. Use un cierre estándar como "Gracias" o "Saludos", seguido de su nombre impreso e información de contacto. Revise la carta de errores ortográficos y gramaticales, y observe honestamente el tono para asegurarse de que sigue siendo profesional.
Anote los recintos con la letra escribiendo "Enclosures", debajo de la información de contacto que separa los dos bloques por un espacio de línea. Los recintos pertinentes incluyen recibos, correspondencia, fotos o cualquier otra evidencia impresa para respaldar su caso.
