El tiempo promedio de manejo, o AHT, mide el tiempo que tarda un agente del centro de llamadas en atender una llamada típica de un cliente. Es un componente central para la planificación del centro de llamadas, ya que se relaciona con la cantidad de clientes que se espera que un agente maneje en un día laboral.
Incluir todo el tiempo del agente
Un cálculo básico para AHT es la suma del tiempo total de conversación, el tiempo total de espera y el tiempo total de finalización dividido por el número de llamadas atendidas. El tiempo de "espera" es cuando el agente pone al cliente en espera y no el tiempo que el cliente pasa en la cola. Este cálculo incluye el tiempo de conversación con el cliente, el tiempo dedicado a investigar la respuesta a una pregunta y el tiempo dedicado a cerrar la llamada una vez que el cliente ha colgado.
Distinguir de la duración media de la llamada
La duración promedio de la llamada es la cantidad de tiempo que un cliente pasa en la llamada, incluido el tiempo que pasa en la cola esperando el servicio de un agente. Dado que el tiempo de espera no influye en la productividad del agente, no debe incluirse en el AHT.
