Un equipo de coaching de gran calidad puede ser fundamental para aumentar la satisfacción del cliente y disminuir las tasas de rotación entre los representantes de servicio al cliente. Aunque los supervisores y los líderes de los equipos a menudo participan, un personal de coaching dedicado suele ser una mejor opción, porque el papel que desempeña el coaching de calidad para ayudar a los CSR a maximizar su potencial es muy diferente del de los jefes de equipo y los supervisores. Un ambiente positivo, una retroalimentación regular y una capacitación continua son esenciales para obtener la aceptación de los CSR que es vital para el éxito.
Metas y Roles
Los coaches de calidad suelen centrarse en mejorar la eficacia de la RSE y en cumplir los objetivos de servicio al cliente. Lograr estos objetivos a menudo requiere que los entrenadores funcionen en una variedad de funciones consultivas, que incluyen supervisión, tutoría, capacitación y desarrollo profesional continuo. Para las empresas que no cuentan con un equipo dedicado de control de calidad, los gerentes y los supervisores de CSR deben ser capaces de pasar de sus roles tradicionales de control y gestión de desempeño a los roles más consultivos necesarios para un programa de coaching.
La importancia de un ambiente de trabajo positivo
Los entrenadores juegan un papel clave en la creación de un ambiente de trabajo positivo. En lugar de observar, criticar y decirle a un CSR cómo mejorar, los entrenadores y empleados de calidad trabajan juntos como socios. El buen coaching se enfoca en ayudar a los empleados a entender la misión y luego establecer su propia agenda para cumplir con los objetivos de servicio al cliente a largo plazo. Los esfuerzos conjuntos iniciales y continuos a menudo resultan en una mayor satisfacción laboral y empleados más motivados, lo que generalmente se traduce en un ambiente de trabajo más positivo.
Un papel de animadora
Según Melissa Kovacevic, una consultora profesional de servicio al cliente, también es importante que entrenadores de calidad desempeñen el papel de animadora. En realidad, no es el coach, sino el CSR quien está haciendo la mayor parte del "trabajo". Los coaches de calidad solo están allí para observar, aconsejar y guiar a cada CSR para que se dé cuenta y tome sus propias decisiones sobre lo que debe hacer. Se logrará y cómo lograr los objetivos de la empresa. Reconocer y recompensar incluso los pequeños pasos hacia adelante a menudo conduce a una asociación más sólida y empleados más felices.
Roles de detective e investigación
Los CSR a menudo enfrentan presiones que los empleados de otros departamentos nunca pueden enfrentar. Para algunos, tratar continuamente de equilibrar la necesidad de satisfacer a los clientes con la necesidad igualmente importante de cumplir con los objetivos de rendimiento conduce al agotamiento del agente. A otros representantes les puede resultar difícil involucrarse y relacionarse con los clientes tanto en persona como por teléfono. Cuando problemas como estos afectan el rendimiento de la CSR, un entrenador de calidad debe desempeñar el papel de detective para llegar a la causa raíz de un problema. Las preguntas abiertas son vitales para alentar a un agente a abrirse y hablar sobre el "qué" y el "por qué" de un problema.
