Los trabajadores orientados al servicio al cliente ayudan a las empresas brindando una atención cálida y genuina a los clientes para resolver disputas, ofrecer servicios, responder preguntas y garantizar la satisfacción del cliente. Al entrevistar a candidatos para trabajos relacionados con el servicio al cliente, es útil comprender algunas de las características de personalidad de los trabajadores que sobresalen en estos puestos. Pedirle a los trabajadores candidatos ejemplos de cómo cumplen con estas características deseadas puede ser una herramienta de detección efectiva.
Servicial
La línea de fondo motiva a algunos trabajadores y ven las interacciones con los clientes como una distracción para lograr otros objetivos, como archivar informes, descargar mercadería o reunir ventas. Los trabajadores orientados al servicio al cliente comparten una característica común porque son personas naturalmente útiles; no les importa tomarse el tiempo para ayudar a otra persona, ya sea un cliente, un compañero de trabajo o un completo desconocido, para aligerar su carga. En las entrevistas, pida a los candidatos ejemplos de cuándo hicieron todo lo posible por ayudar a alguien.
Considerado
Los trabajadores orientados al servicio al cliente también son considerados. Los clientes aprecian los buenos modales, ya sea abrir puertas, mantener contacto visual durante toda la conversación, comenzar conversaciones con un saludo agradable y evitar interrumpir cuando los clientes hablan. Durante la entrevista, vigile a los posibles trabajadores por su capacidad para mantener una conversación educada sin interrumpir. Los solicitantes también pueden mostrar consideración escuchando activamente; los ejemplos incluyen asentir con la cabeza, inclinar la cabeza para demostrar interés y repetir frases para confirmar la comprensión.
Cooperativa
Otra característica de los trabajadores orientados al servicio al cliente es la cooperación. Los profesionales de la cooperativa pueden dejar de lado las prioridades personales y del ego para generar soluciones que funcionen para todos los involucrados. En lugar de abordar los problemas y las quejas de los clientes con una actitud combativa, los trabajadores cooperativos cooperan escuchando, identificando los objetivos de los clientes y trabajando para ayudarlos. Pídales a los candidatos que proporcionen un ejemplo de cómo han cooperado con un compañero de trabajo o cliente en el pasado para lograr los objetivos deseados.
Comunicativo
Una de las principales características de los trabajadores orientados al servicio al cliente reside en las habilidades de comunicación. La comunicación entrelaza varias de las características mencionadas anteriormente para presentar una capacidad general para interactuar positivamente con los clientes. Las habilidades de comunicación incluyen la escucha activa, las cualidades no verbales, incluido el contacto visual y el comportamiento amistoso, y la capacidad de articular claramente las opciones y la información para los clientes. Observar y escuchar a los solicitantes a lo largo de la entrevista le dará una idea de si los candidatos son comunicadores calificados.
Solucionador de problemas
Los clientes interactúan con las empresas porque tienen algún tipo de necesidad insatisfecha. Es posible que necesiten que se diseñe la señalización de la tienda, se pinten las uñas, se negocie un acuerdo por un millón de dólares o se ajuste la tasa de interés de su tarjeta de crédito. Los trabajadores expertos orientados al servicio al cliente son solucionadores de problemas que pueden identificar y sugerir rápidamente soluciones viables para las necesidades de los clientes. Durante la entrevista, pida a los candidatos que hablen sobre el momento en que resolvieron un problema relacionado con el servicio al cliente o les presenten un dilema teórico en el lugar de trabajo y pídales la solución sugerida.
Organizado
Los trabajadores orientados al servicio al cliente también comparten la característica de la organización. A pesar de su compromiso con la calidad del servicio al cliente, los empleados deben tener habilidades de administración del tiempo para combinar múltiples necesidades de los clientes simultáneamente. Por ejemplo, un servidor de restaurante puede proporcionar un servicio de cuatro estrellas a una mesa a costa de ignorar otras mesas. Dado que una empresa debe mantener a todos los clientes satisfechos, pregunte a los empleados potenciales cómo planean gestionar las múltiples demandas de servicio al cliente.
