Responder a las cartas de quejas de los clientes de manera adecuada es crucial si desea obtener una excelente reputación de servicio al cliente. Al no manejar una carta de queja con profesionalismo, simpatía y una mentalidad centrada en el cliente, puede perder el negocio. Sin embargo, si la queja se resuelve de manera eficiente, es posible que obtenga un cliente leal que podría traer más negocios a su restaurante y difundir comentarios positivos sobre su negocio con familiares, amigos y compañeros de trabajo. Aunque es probable que todas las empresas cometan errores, es la forma en que una empresa maneja los errores que determinarán su éxito.
Manejo de quejas de rutina
Póngase en contacto con el cliente y exprese que desea obtener más información sobre el problema. Si la carta no proporciona un número de teléfono o dirección de correo electrónico, envíe una carta al cliente con su información de contacto para que pueda contactarlo directamente.
Tenga en cuenta que el cliente siempre tiene la razón. Simpatice y mire el problema desde la perspectiva del cliente.
No tomes el tema como un ataque personal. Tomar una postura neutral te ayudará a responder de una manera cortés y sin emociones.
Preste atención a la queja del cliente para comprender completamente la situación.
Da una respuesta sincera con un tono de disculpa. Exprese al cliente que aprecia su negocio y sus comentarios. Hágale saber al cliente que esta información lo ayudará a mejorar el servicio del restaurante, la comida o cualquiera que sea el problema.
Ofrecer un descuento, reembolsar el precio de la comida o proporcionar una tarjeta de regalo. Esta es una gran manera de construir lealtad. Una tarjeta de regalo puede funcionar mejor porque animará al cliente a volver al restaurante.
Pregunte al cliente si la forma en que manejó la situación fue satisfactoria. Si el cliente todavía está molesto, mantenga un tono amistoso y pregunte qué enfoque lo haría feliz. En última instancia, el objetivo es aprovechar el problema para obtener un cliente leal.
Quejas Con Posibles Responsabilidades Legales
Presente una carta de queja que tenga el potencial de convertirse en una demanda con cautela. Si el cliente se intoxicó con los alimentos o encontró objetos extraños en el alimento, debe resolverlo tratando de aplacar al cliente y de investigar los hechos.
En tono de disculpa, informe al cliente que reembolsará el costo de la comida y ofrezca una tarjeta de regalo con un saldo para cubrir la cantidad anterior que el cliente gastó.
Pregunte al cliente qué se comió, si la queja tiene que ver con la intoxicación alimentaria. Explique que esto es para que pueda examinar los ingredientes que se usaron para esa comida y así asegurarse de que esto no vuelva a suceder.
Oferta para cubrir gastos médicos, si el cliente tuviera que recibir tratamiento médico.
Consejos
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Cuida tu lenguaje corporal si te encuentras con un cliente enojado. Es posible que no esté diciendo nada negativo con su boca, pero su cuerpo podría estar haciendo todo lo negativo hablando por usted.
