El servicio al cliente suele ser el primer punto de contacto para un cliente actual o potencial. La forma en que el representante de la empresa interactúa con el cliente puede ser la diferencia entre una venta o no venta o un cliente satisfecho que regresa. No hay verborrea específica que sea mejor que otra, pero hay ciertos elementos que deben incluirse cuando se habla con un cliente.
Introducción
El representante debe saludar a la persona que llama, indicar el nombre de la compañía, presentarse y ofrecer ayuda. Esto asegura que el cliente conozca a la compañía con la que se está contactando, a la persona que está hablando y que está dispuesto a ayudar. Ejemplo de palabrería es: "Hola. Gracias por contactar con la Compañía ABC. Mi nombre es Jonathan. ¿En qué puedo ayudarlo?" Si el servicio al cliente es cara a cara, simplemente diga "Hola, ¿cómo puedo ayudarlo?"
Aclaración
A menudo, los clientes son difíciles de entender o escuchar. En estos casos, el representante hace preguntas aclaratorias y luego reitera la solicitud del cliente. Por ejemplo, una frase para usar sería "Si te entiendo correctamente, Sra. Smith, lo que está diciendo es (reformule las inquietudes del cliente). ¿Es correcto?" Al hacer preguntas y reformular las necesidades del cliente, muestra que el representante está escuchando activamente al cliente.
Clausura
Al cerrar la conversación, reformule la solicitud del cliente, ofrezca asistencia adicional y luego finalice la interacción. Reafirmar las necesidades del cliente le asegura que el representante entendió la razón de la llamada. La oferta de asistencia adicional le da la oportunidad de realizar solicitudes adicionales antes de finalizar la interacción con la empresa. La información que se puede usar en el cierre es: "Sra. Smith, hoy solicitó dos CD más. Los enviaremos a 123 Main St. Anytown, EE. UU. 12345. ¿Hay algo más con lo que pueda ayudarlo? Gracias por contactarme Compañía ABC y que tengas un buen día. Adiós ". Para las interacciones cara a cara, simplemente diga "Gracias" o, si el cliente todavía está navegando en la tienda, "Avíseme si necesita ayuda".
Información del pago
Cuando el cliente proporciona información de pago, repita la información de pago al cliente. Si se utilizan tarjetas de crédito, verifique el nombre en la tarjeta, repita el número de la tarjeta y la fecha de vencimiento al cliente. Por ejemplo, "Sra. Smith, el nombre en la tarjeta es Jane M. Smith. El número de la tarjeta Visa es 1234 4567 7890 0123 y la fecha de caducidad es 0511". Si el servicio al cliente es personal, puede ser apropiado decir "Sra. Smith, firme el recibo".
Seguir
Cuando sea necesario el seguimiento del cliente, establezca las expectativas del cliente. Hágale saber quién, cuándo y por qué alguien la contactará. Use una palabrería como, "Sra. Smith, me pondré en contacto con usted el 25 de junio a las 3 pm para obtener el número de licencia del software".
Consejos
Sea cortés y educado con los clientes. No dude en utilizar "por favor" y "gracias" cuando hable con los clientes. Ocasionalmente, los clientes pueden volverse abusivos. No permita que los clientes utilicen lenguaje profano hacia usted. En esos casos, ponga a la persona que llama en espera o pídale al cliente que le permita comunicarse con un supervisor o gerente.
