No importa lo bien que cuides a tu auto, aún así podría romperse inesperadamente. Lo mismo ocurre con el servicio al cliente. Cuando se enfrente a un cliente insatisfecho, infeliz o enojado, respire hondo y recuerde lo que el fundador de Microsoft, Bill Gates, aconsejó una vez: "Sus clientes más infelices son su mayor fuente de aprendizaje". Ya sea que el cliente esté equivocado o correcto, concéntrese en descubrir lo oculto lecciones luego, su respuesta, escrita o no, evocará sinceridad, curiosidad, humildad y ganas de trabajar con su cliente como socio comercial, tanto en el tema más importante como en el futuro.
Responda rápidamente, porque un retraso en la respuesta puede agravar aún más la infelicidad de su cliente. La simple cortesía de una respuesta disipará la frustración y disuadirá a su cliente de aumentar su queja y audiencia mediante el uso de "megáfonos" de sitios web o redes sociales en línea.
Tranquilice a su cliente insatisfecho. Indique que está al tanto de su descontento y que está investigando de inmediato la queja. Expresa tu preocupación y ofrece una sincera disculpa. Indique también su deseo de obtener más información sobre el problema, especialmente si los detalles no se dieron a conocer al inicio, así como su entusiasmo por resolver el problema rápidamente. Establezca una fecha para una llamada telefónica o una reunión cara a cara.
Investigue el problema desde una perspectiva de servicio al cliente mientras tanto. Obtenga los puntos de vista de los empleados, miembros del equipo o cualquier otra persona que pueda haber estado involucrada en la situación infeliz. Adopte un enfoque objetivo de investigación en lugar de un tono acusatorio que podría inflamar aún más la situación. Sus objetivos son simplemente controlar los hechos para evitar que un problema se repita en el futuro y determinar una resolución razonable para el problema urgente de su cliente.
Hable con usted cliente infeliz. Permítale desahogar su frustración o descontento sin prisas y sin interrupción. Cuando se haya calmado lo suficiente, gire la discusión para resolver el problema. Proponer una solución específica que alivie su disgusto de forma rápida y significativa. Continúe la discusión hasta que ambos estén de acuerdo en un curso de acción, y luego establezca un marco de tiempo para su implementación.
Documente el problema desafortunado, sus discusiones de seguimiento y el acuerdo final en una carta formal. Mantener un tono profesional, humilde y agradecido. Pida disculpas nuevamente por las molestias y la insatisfacción causadas por el problema. Agradezca a su cliente por su sinceridad y comentarios, que son esenciales para mejorar su producto o servicio. Si corresponde, describa las medidas que está instituyendo para evitar que vuelva a ocurrir el mismo problema. Exprese su esperanza y optimismo para una relación más sólida entre usted y el cliente.
Consejos
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Responda inicialmente a su cliente insatisfecho con un medio que facilite la velocidad, como una llamada telefónica o un correo electrónico. Use una carta formal para la correspondencia de seguimiento para enfatizar la importancia del asunto. Adopta un formato de bloque o semi-bloque en tus cartas.
Cuando ofrezcas tus disculpas, acepta toda la responsabilidad. Poner excusas o cambiar la culpa puede ser contraproducente o empeorar las cosas.
Busque una solución razonable y racional que satisfaga tanto a su cliente insatisfecho que podría utilizar los medios en línea para expresar su satisfacción. Sin embargo, no proponga soluciones que no pueda entregar o implementar en el calendario que acordó.
Proporcione una copia de sus cartas a las personas que estuvieron involucradas en un problema de servicio al cliente. Esto los mantendrá informados de las medidas que está tomando para corregir la situación. Esta también es una excelente manera para que su equipo de servicio al cliente aprenda qué evitar en el futuro y cómo responder con elegancia y eficacia a las quejas de los clientes.
