Un departamento de servicio al cliente eficiente puede resolver los problemas de los clientes rápidamente y crear un alto nivel de satisfacción. Parte de lo que hace que un departamento de servicio al cliente sea eficiente es la implementación de buenos procedimientos y procesos de servicio al cliente. Cree procedimientos razonables y desarrolle un programa de capacitación que ayude a sus asociados a aprender a usar estas técnicas y adaptarse a las necesidades del cliente.
Reuniendo datos
Cuando su departamento de servicio al cliente está familiarizado con cada cliente, puede crear soluciones a los problemas que se adaptan a las necesidades de los clientes. Para ayudar a los asociados de servicio al cliente a permanecer íntimamente familiarizados con las necesidades comerciales de sus clientes, necesita tener un sistema de administración de clientes que permita a los representantes ingresar datos sobre el cliente. Cuando un sistema de administración de servicio al cliente se usa correctamente, los datos se ingresan cada vez que el cliente llama a una base de datos a la que puede acceder cada asociado de servicio al cliente. Cuando ese cliente vuelva a llamar, los datos estarán disponibles y el profesional de servicio al cliente creará una experiencia personalizada para el cliente.
Pautas
Una asociada de servicio al cliente es tan efectiva como lo permiten las pautas de la compañía. Esto significa que cada profesional de servicio al cliente en su organización debe recibir capacitación regular sobre qué tipos de servicios están autorizados para ofrecer a los clientes, qué instancias requerirían la participación de la administración y las mejores formas de usar el sistema informático para mantener la retención de clientes. La capacitación continua mantiene actualizados a los asociados de servicio al cliente sobre cualquier cambio en la política de la compañía que pueda usarse para atender al cliente, y actualiza a los asociados con los procedimientos básicos de la compañía.
Experiencia del cliente
Un buen proceso de servicio al cliente reconoce que la experiencia del cliente es tan importante como los resultados que ofrece el representante de servicio al cliente. Asegúrese de que exista un sistema en el que se respondan las llamadas de los clientes inmediatamente. Los clientes no deben permanecer en espera durante más de 60 segundos, y un profesional de servicio al cliente siempre debe pedir disculpas por poner a un cliente en espera cuando retira la llamada. Un profesional de servicio al cliente debe poder reconocer de inmediato si puede ayudar al cliente, o si el cliente necesita ser transferido a un gerente o departamento diferente. Al transferir un cliente, el asociado de servicio debe permanecer en la llamada hasta que el cliente esté conectado a otra persona.
Mejoras
El servicio al cliente es un departamento dinámico donde siempre se deben explorar las mejoras en las herramientas disponibles para los asociados, los procesos que utilizan los asociados y la interacción entre el servicio al cliente y otros departamentos. Los asociados de servicio al cliente reciben información valiosa de los clientes durante todo el día con respecto a las mejoras del producto, los problemas de empaquetado y las sugerencias de marketing. Debe haber un procedimiento establecido que permita a los representantes de servicio al cliente compartir las opiniones de los clientes con los departamentos apropiados dentro de la empresa.
