El servicio al cliente generalmente se define como las interacciones entre una empresa y sus clientes y se califica según la capacidad de esa empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes. Un buen servicio al cliente superará los deseos o necesidades de un cliente de manera rápida y cortés. Si bien el servicio al cliente suele ser más notorio en las ocupaciones de ventas, es importante para el éxito de cualquier compañía u organización que brinde un servicio para comunicar un conjunto claro de estándares de servicio al cliente a sus empleados.
El respeto
El aspecto más importante del servicio al cliente es tratar a los clientes con respeto. Cuando las personas gastan su tiempo y dinero en un establecimiento, esperan que se les trate con justicia y respeto. La mayoría de las empresas tienen competidores que pueden proporcionar servicios similares, muchas veces, la calidad del servicio al cliente será un factor decisivo para asegurar el patrocinio de un cliente. La mayoría de los clientes no tienen expectativas poco realistas, sino que simplemente desean honestidad e integridad. Mostrar empatía, o ponerse en el lugar del cliente, le muestra al cliente que comprende sus frustraciones o necesidades y que está dispuesto a ayudarlo a resolver el problema.
Oportunidad
Como dice el viejo adagio, el tiempo es dinero y proporcionar soluciones rápidas a las necesidades del cliente es vital para el éxito de una empresa. A nadie le gusta que lo pongan en espera o que le digan que tendrán que esperar para que lo atiendan. El buen servicio al cliente se logra respondiendo rápidamente a un problema con conocimiento y precisión. La accesibilidad es crucial para lograr un alto nivel de servicio, y muchas compañías tienen departamentos de servicio al cliente o centros de llamadas completos con empleados capacitados para resolver problemas de manera oportuna. Si las necesidades de un cliente se satisfacen rápidamente, normalmente perdonará a una empresa y apreciará que la empresa se haya preocupado lo suficiente como para reconocer y resolver el problema.
Establecer expectativas realistas
Un problema importante que se presenta en situaciones de servicio al cliente es cuando a un cliente se le promete algo que no se puede cumplir. Cualquiera puede atestiguar el hecho de que es mucho más frustrante ser engañoso con respecto a una solución en lugar de que se le diga desde el principio lo que realmente se puede lograr. Darle noticias desagradables a un cliente puede ser intimidante, especialmente si ya está molesto, sin embargo, es mejor ser sincero y comenzar a trabajar hacia una resolución realista. Al final, tan decepcionado como un cliente puede ser no escuchar exactamente lo que quiere escuchar, apreciará la honestidad. Es más probable que un cliente esté mucho más molesto si se le promete algo que una empresa no puede entregar.
