Las políticas y procedimientos de reclamos capacitan a los empleados al garantizar que su voz sea escuchada. Un proceso formal mejora la moral de los empleados, libera a los supervisores inmediatos de disputas en curso y ayuda a garantizar que los desacuerdos u otros problemas se aborden de manera rápida y ordenada.
Función
Muchas organizaciones utilizan las políticas de reclamos para proporcionar un canal de comunicación confiable y documentado entre los empleados y la gerencia. Los procedimientos escritos ayudan a garantizar una respuesta rápida, ordenada y justa a la queja o reclamo de un empleado. Los empleados que sienten que fueron agredidos por despido, degradación, suspensión sin sueldo, discriminación ilegal, acoso sexual u otros eventos en disputa pueden llevar su caso a un nivel más alto de administración al presentar una queja.
Los tipos
Las quejas pueden dividirse en tres etapas: la etapa informal, la etapa formal y el proceso de apelación. Siempre que sea posible, las quejas deben resolverse de manera informal entre el empleado y su supervisor inmediato. Si la queja no se resuelve con el supervisor inmediato, el empleado debe presentar la queja al siguiente nivel de administración. Si el empleado permanece insatisfecho con la respuesta, entonces procede a presentar una queja formal que establece, por escrito, su queja y la base de la misma. Si la queja formal es denegada, el empleado generalmente puede pasar por un proceso de apelación, y la decisión tomada en ese momento es definitiva en lo que respecta a la compañía.
Responsabilidades
Los empleadores deben trabajar para garantizar que todos en su organización entiendan las políticas de reclamos y el proceso de apelación. También son responsables de revisar periódicamente las políticas para verificar el cumplimiento de los cambios en la legislación, los códigos o las prácticas laborales. Los gerentes y supervisores son responsables de aplicar los procedimientos escritos de manera justa y coherente, mientras que los empleados, por su parte, deben conocer las políticas y seguirlas cuando surja la necesidad.
Periodo de tiempo
Los empleados que eligen presentar una queja deben seguir los procedimientos escritos y generalmente lo hacen dentro del plazo especificado por la política de quejas del empleador. Por ejemplo, la política puede especificar que las quejas deben presentarse dentro de los 15 días posteriores al evento desencadenante. Algunas categorías de reclamos, como la discriminación o el acoso, pueden tener un período de tiempo más prolongado (como 30 días calendario).
Beneficios
Las políticas y procedimientos de quejas son beneficiosos tanto para los empleadores como para sus empleados. Los empleados se sienten capacitados al saber que hay un proceso por el cual se puede escuchar su voz. Los supervisores o gerentes se benefician al pasar las disputas no resueltas a un nivel gerencial más alto, donde se pueden manejar adecuadamente. La empresa se beneficia porque la moral del trabajador aumenta con la participación en el proceso. Además, los límites de tiempo incorporados fomentan la resolución rápida de problemas al tiempo que dificultan la aparición de quejas mucho después del hecho.
