CRM es el acrónimo comúnmente utilizado para la gestión de relaciones con clientes. CRM se refiere a un proceso utilizado por una organización para aprender más sobre sus consumidores y mejorar la productividad de marketing.
El objetivo de cualquier empresa es obtener la máxima rentabilidad de su base de clientes. La cadena de valor de CRM describe el proceso que debe tener una empresa para obtener la rentabilidad que buscan los clientes. Cinco pasos clave son necesarios para la implementación exitosa de una estrategia de CRM, y comúnmente se les conoce como "el proceso de cinco pasos para CRM".
Análisis de cartera de clientes
Este primer paso implica el análisis de la base de clientes de su organización para determinar qué grupos y tipos de clientes son los más rentables. Esto definirá la base de clientes objetivo de su organización.
Intimidad con el cliente
La intimidad del cliente es el proceso de familiarizarse con los clientes individuales dentro de la base de clientes objetivo de la organización. La construcción de relaciones se basa en qué tan bien conoce a su cliente y eso incluye todo, desde los hábitos de compra hasta su cumpleaños. Cada interacción con un cliente es una oportunidad para mejorar la intimidad del cliente y aprender más sobre su mercado objetivo. Este paso generalmente incluye la creación de una base de datos de clientes para almacenar la información recopilada.
Desarrollo de la red
El desarrollo de redes se refiere a la identificación y el desarrollo de relaciones sólidas con organizaciones, redes y personas que son fundamentales para su éxito en el servicio a sus clientes. Estas relaciones incluirán socios externos, como proveedores e inversores, así como socios internos, sus empleados.
Desarrollo de propuesta de valor.
Este paso se basa en la información recopilada mientras se trabaja en la intimidad del cliente. Una vez que haya identificado a su cliente objetivo, puede avanzar y crear una propuesta de valor adaptada para este cliente. Al crear valor para su cliente, su propuesta de valor también debe crear valor para su organización.
Gestión del ciclo de vida del cliente.
El ciclo de vida del cliente se refiere al viaje ideal del cliente: del cliente potencial al defensor del producto / servicio. También relaciona la relación continua que mantiene con su cliente. La gestión de este ciclo requiere estructura y atención al proceso. Su organización debe determinar cómo se organizará para administrar eficazmente las relaciones con los clientes (estructura). Además, se debe pensar en cómo su organización abordará la adquisición y retención de clientes, así como la medición del rendimiento de su estrategia de CRM (proceso).
