¿Alguna vez ha llamado a una organización y se ha sorprendido por la profesionalidad de la persona que atiende los teléfonos? O, lo que es peor, ¿alguna vez ha llamado a su propia oficina y le ha sorprendido la etiqueta telefónica que usa su personal? Estas situaciones telefónicas no solo pueden ser molestas, sino que pueden estar causando que su organización pierda negocios. La mejor manera de manejar esta situación es desarrollar un buen procedimiento operativo estándar para el personal de recepción. La mayoría de los procedimientos operativos estándar, SOPS, se utilizan y necesitan en las operaciones de las instalaciones y se utilizan ampliamente en las plantas y las industrias manufactureras. Sin embargo, los SOPS están comenzando a utilizarse en todo tipo de trabajos e industrias, incluidos los puestos de trabajo de recepción con el propósito de controlar la calidad.
Los SOP son instrucciones básicas que son fáciles de seguir y proporcionan información clave sobre una tarea en curso que se lleva a cabo de manera regular. Un buen SOP le dirá quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo se debe realizar una tarea. El primer paso es asegurarse de que el procedimiento esté documentado en un papel que tenga el nombre, el logotipo y la dirección de las organizaciones en la parte superior.
El siguiente paso es escribir el nombre o título de la tarea o procedimiento que se está realizando. Los procedimientos pueden ser tan simples como "Manejo de llamadas entrantes en la recepción" o un procedimiento administrativo, como "Verificaciones de control de calidad en la recepción". Después de escribir el título, escriba un espacio y escriba el propósito para realizar el procedimiento. Por ejemplo, "Propósito: establecer pautas para el manejo de las llamadas entrantes en la recepción", "Actuar como una referencia o guía de capacitación para ser utilizada por todo el personal" o "Para garantizar que todas las llamadas se manejen de manera profesional, efectiva y eficiente. manera."
Después de escribir el propósito, escriba quién es normalmente o habitualmente el responsable de manejar la tarea. "Personal de la persona responsable: recepcionista, asistentes de oficina y personal de oficina". Espacie de nuevo y escriba ubicaciones, si es necesario. Esto es opcional, pero puede ser necesario si tiene varias ubicaciones que pueden necesitar realizar la tarea de manera diferente dependiendo de dónde se encuentren. "Ubicaciones: Todo el personal de la oficina central en la oficina corporativa".
Una vez que se escribe "quién" y "dónde", espacie y escriba lo que se está haciendo y qué productos, equipos o materiales se requieren. "Procedimiento: todos los teléfonos funcionan con el sistema telefónico de Viacom. La configuración del teléfono y los manuales de uso se encuentran en los archivadores de la recepción. Paso 1: todos los días, por la mañana, la recepcionista de la recepción debe asegurarse de que la voz del" teléfono nocturno " el estado del sistema de correo está desactivado. Los pasos 2 y 3 siguen después del paso 1. " En este ejemplo, en algún momento, el procedimiento debe abordar lo que la persona debe decir al contestar el teléfono. "Gracias por llamar a la organización XYZ. ¿Cómo puedo dirigir su llamada?" Otra norma que se puede establecer se basa en el tiempo que una persona que llama puede o debe permanecer en espera. Proporcione un resumen de cómo realizar ciertas funciones del teléfono, como transferir una llamada e incluya el número de página de referencia del manual del teléfono correspondiente.
Los procedimientos operativos estándar se pueden desglosar en secciones. Tales como: Sección 1: Responder llamadas entrantes; Sección 2: Transferencia de llamadas; Sección 3: Verificación y transferencia de llamadas al correo de voz; Sección 4: Tomando mensajes; Sección 5: Etiqueta general del teléfono. La sección de etiqueta general del teléfono debe incluir lo que debe y lo que no debe hacer, como por ejemplo: "Nunca cuelgue el teléfono ni sea grosero con la persona que llama;" No coma ni mastique chicle mientras contesta los teléfonos "" Asegúrese de preguntar a la persona que llama si le importaría que lo pongan en espera y esperen la respuesta de las personas que llaman antes de ponerlos en espera "y" Pregunte a la persona que llama si les gustaría que ingresaran en el correo de voz antes de transferirlos automáticamente al correo de voz de alguien ".
Después de escribir los procedimientos, determine si son fácilmente comprensibles o amigables para el usuario haciendo que alguien que no realiza habitualmente el procedimiento de recepción intente realizar el procedimiento utilizando su SOP sin ninguna otra guía. Esté preparado para hacer revisiones a los procedimientos basados en sus aportaciones. Pida a otros que lean y revisen el procedimiento para asegurarse de que cualquiera y todos puedan usar y entender el procedimiento.
Una vez finalizado el procedimiento, obtenga la aprobación para el uso del jefe de la división, el director del departamento o el gerente y, en última instancia, el CEO, el director ejecutivo o el presidente de la organización, si es necesario. Su firma debe colocarse en la parte inferior del procedimiento junto con la aprobación de la declaración de uso. Una declaración de muestra puede ser: "Este procedimiento operativo estándar está de acuerdo con la declaración de la misión de la organización y ha sido revisado y aprobado por las siguientes personas del personal: indique el nombre y el título de la persona del personal". Ponga una fecha efectiva en el procedimiento.
El procedimiento operativo estándar debe distribuirse a todo el personal que será responsable de realizar la tarea. Algunas organizaciones utilizan un formulario de "Adherencia a los procedimientos operativos estándar" al distribuir el procedimiento para que el personal de recepción lo firme. Este formulario consta de una declaración básica, como "He leído y entiendo los procedimientos operativos estándar de la oficina de recepción. Estoy de acuerdo en cumplir y usar los procedimientos". La fecha de distribución del procedimiento se coloca en el formulario de adhesión.
Consejos
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Es posible que desee que el personal de recepción le ayude a crear las operaciones estándar. De esta manera, sentirá que su aporte es valorado y es más probable que se adhieran a los procedimientos que ayudan a crear. Proporcione una copia de los procedimientos al departamento de recursos humanos para archivar y usar durante la capacitación y orientación de la recepción, si es necesario. Guarde un archivo del formulario de adhesión firmado para que, si se producen desviaciones de las normas, se recuerde a los empleados que están de acuerdo en utilizar la norma.
Advertencia
Tenga cuidado de no ser demasiado prolijo o demasiado técnico; quieres que los procedimientos sean fáciles de seguir No te detengas demasiado, quieres que sea un procedimiento estándar; sin embargo, se debe dar cierta flexibilidad o flexibilidad a los empleados para que sean innovadores y creativos en ciertos tipos de tareas de recepción.
