A medida que los consumidores siguen migrando en línea para hacer sus compras, es natural que las empresas sigan su ejemplo al cambiar sus opciones de servicio al cliente a plataformas basadas en la Web. Hacerlo puede solucionar los problemas rápidamente, vinculando a los clientes con las políticas y formularios pertinentes para agilizar las soluciones. Sin embargo, esta capacidad también tiene desventajas.
Intercambio limitado de información
Existe un límite en la cantidad de información personal que los clientes están dispuestos a divulgar a través de las opciones de servicio al cliente basadas en la Web, especialmente si el sitio web no enfatiza sus características de seguridad. La proliferación del robo de datos puede hacer que los clientes, comprensiblemente, se muestren reacios a retransmitir datos como información de tarjetas de crédito o números de Seguro Social a través de chat o correo electrónico. Como resultado, muchas empresas ni siquiera buscan esta información a través de plataformas en línea, ya sea pidiéndoles a los clientes que llamen o permitiendo que sus agentes en línea busquen esa información basándose en la información personal que el cliente está dispuesto a ofrecer.
Tiempo lo es todo
Un sistema basado en la web que no se basa en el chat en vivo o una función similar en tiempo real puede enfurecer a los consumidores con respuestas retrasadas. Las disputas por correo electrónico pueden tardar días en llegar a una conclusión, ya que el cliente y la empresa intercambian mensajes. No resolver las quejas frustra rápidamente a los clientes y no ayuda a la reputación de servicio de una empresa.
Niveles de comodidad del cliente
Dependiendo de su mercado objetivo, el servicio al cliente basado en la Web puede depender de un medio con el que sus clientes no se sientan cómodos. Si sus clientes no se comunican con un representante a través del chat en vivo en lugar de una llamada telefónica, es posible que no sepa que los está haciendo infelices hasta que ya se hayan llevado su negocio a otra parte. Este es un riesgo particular si el servicio al cliente en línea es su única opción, o si le dificulta a los clientes encontrar cualquier otra información de contacto además del correo electrónico, las redes sociales y los recursos de chat de servicio al cliente.
Falta de toque personal
El servicio al cliente basado en la web puede parecer menos personal que una voz humana en el otro extremo de una línea telefónica o un agente compasivo en una tienda minorista. Confiar en las respuestas enlatadas en chats, correos electrónicos o esfuerzos de redes sociales hace que parezca que su servicio al cliente está más centrado en el manejo de problemas genéricos rápidamente que en satisfacer las necesidades individuales de un cliente. Incluso una respuesta personalizada puede ser malinterpretada sin el contexto agregado de tono y tenor de la voz de una persona real.
Control de daños
Una respuesta mal considerada por parte de un agente de servicio al cliente en línea mal capacitado puede hacer que su reputación comercial se dañe más rápidamente de lo que es posible a través de los medios tradicionales. Una conversación privada en línea puede convertirse rápidamente en una cuestión de registro público con unos pocos clics en el teclado. Un tweet ofensivo de un representante exasperado, o un desafortunado error tipográfico en un chat o correo electrónico, puede compartirse con un público más amplio de manera que una llamada telefónica o una acción en persona no puedan.
