Las llamadas al servicio al cliente siguen un formato general. Asegúrese de que la secuencia de comandos muestre al representante cómo ser cortés con el cliente y obtenga la información necesaria. Por otro lado, permita la flexibilidad representativa para resolver las necesidades del cliente sin sonar impersonal.
Incluya un saludo, identifique a la compañía para que el cliente sepa a dónde llama y haga que el representante indique su nombre y se ofrezca para ayudarlo. Por ejemplo, "Gracias por llamar a ACME Tools. Soy Jonathan. ¿Cómo puedo ayudarlo?"
Fomentar el uso de habilidades de escucha activa. Permita que el representante a discreción busque información del cliente y aclare las necesidades del cliente. Por ejemplo, sugiera que el empleado use frases como "Si lo entiendo correctamente, lo que está diciendo es …". Incluya en el guión un punto en el que el representante de servicio al cliente verifique la información del cliente archivada. La información que se debe usar para verificar la información del cliente podría ser: "¿Su dirección aún es 1234 Main Street?" o "Por favor verifique su número de contacto telefónico".
Exigir al representante que reformule las necesidades del cliente. Incluya una redacción que le pregunte al cliente si tiene otras solicitudes, agradece al cliente por llamar a la compañía y luego cierra formalmente la llamada. El siguiente texto podría ser el siguiente: "Sr. Jones, necesita que le envíen cuatro catálogos a 1234 Main Street, Appleton, Iowa. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo? Gracias por llamar a ACME Tools. Adiós".
Consejos
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Trabaje con el equipo de servicio al cliente para comprender los tipos de llamadas que ocurren con mayor frecuencia. Pruebe el guión en clientes y representantes de rol para asegurarse de que no sea confuso. Supervise periódicamente las llamadas de servicio al cliente para asegurarse de que el representante se adhiere a la filosofía de servicio al cliente de la organización.
Advertencia
No intente crear un script para cada eventualidad. Permita al representante cierta flexibilidad y brinde sugerencias sobre las mejores maneras para que el representante obtenga información del cliente y aclare sus necesidades.
