Diríjase a su objetivo cuando envíe una queja o cuando solicite asistencia de servicio al cliente. Gane la batalla de la carta de servicio al cliente dominando su propia frustración y armando una solicitud educada y coherente para un remedio. Escriba una carta de servicio al cliente para obtener resultados siguiendo unas pautas simples, muy parecidas a la tradición entre los reporteros de periódicos.
¿Quien?
Dirige tu carta con cuidado. "Asegúrese de que se lo está enviando a … la persona que puede actuar en consecuencia", dice Rosalie Maggio, autora de Cómo decirlo.
Investigue el nombre y la dirección apropiados; no adivinar o asumir. Envíe su queja a "John Smith, Director de Servicio al Cliente, ABC Gadget Corporation" con la dirección apropiada en lugar de simplemente al "Departamento de Servicio al Cliente".
Llame a la oficina de la compañía para obtener información, busque recursos en línea como Hoover's (recurso a continuación), o pruebe el Better Business Bureau si necesita más ayuda.
¿Qué, dónde y cuándo?
Usa lenguaje digno en tu carta. Identifique el producto o servicio que es el tema de su queja. Especifique detalles como marca, modelo, año, fecha de entrega o fecha de instalación.
"Al describir el problema, sea específico y preciso. El mero hecho de indicar que el producto 'no funcionó' no proporciona información suficiente. Un resumen detallado de su queja ayudará a la compañía a resolver su problema", sugiere el sitio web de The RocketLawyer. que proporciona plantillas de cartas de quejas del cliente.
"Compré un juego de MagnaGadget hace tres semanas y comencé a experimentar problemas tan pronto como lo desempaqueté. Los Gadgets no se quedarían en el estante o en el asa", da mucha más información que "¡Sus productos apestan!" Proporcione a la empresa las herramientas que necesitan para abordar su queja.
¿Cómo?
Enumere los pasos que ha tomado hasta ahora para resolver el problema. Explica lo que has hecho y qué respuesta has recibido.
"La tienda donde compré el equipo me remitió a su departamento local de servicio al cliente aquí en Metro. El Sr. George Allenby en esa oficina dijo que no podía ayudarme desde que compré el equipo en una tienda de descuento. Mi compra se basó en los ABC's. "Reputación de dispositivos confiables y estoy muy decepcionado con la respuesta hasta ahora".
Ofrecer una solución específica y satisfactoria al problema. "Creo que ABC es un buen producto. Probablemente sea solo una pequeña falla en la empresa, pero es un gran problema para mí. Si ABC reemplazara el conjunto defectuoso de MagnaGadget, estaría feliz". Déle a la compañía una manera de hacer las cosas bien, pero sea razonable.
¿Por qué?
Trate al destinatario de la carta como desea ser tratado: la dignidad y los buenos modales le darán un mejor resultado que la mala educación y el comportamiento ofensivo. Siga este consejo: "… recuerde ser discreto, pero firme. Si siente que ha sido maltratado, apéguese a sus armas y no se sienta satisfecho hasta que el problema haya sido corregido", subrayó aquí Margaret McCarthy en Escritura de cartas. Hecho facil. Gane el respeto del destinatario de la carta con un enfoque cortés y razonable y tendrá muchas más probabilidades de resolver el problema a su entera satisfacción.
Más información para escribir cartas
Cartas de Quejas para Personas Ocupadas; John Bear y Maria Bear, 1999
Sorprendidos, consternados y consternados: cómo escribir cartas de reclamo que obtienen resultados; Ellen Phillips, 1998
